Metas - 7 dicas para transformar as suas em um desafio prazeroso

1. Encare a meta como um desafio pessoal, assim a sua energia aumentará consideravelmente.
2. Pense em uma venda de cada vez e faça o melhor que puder pelo cliente.
3. Renove sua energia a cada contato, leia algo positivo, escute um CD motivacional e busque novas conquistas.
4. Não desanime se você não conseguiu a venda, isso é passageiro. Lembre-se: é mais fácil para o cliente dizer um não.
5. Trabalhe pelo sucesso do consumidor, satisfaça suas necessidades, resolva seus problemas e descubra por que ele compra.
6. Presenteie-se com miniprêmios a cada venda realizada, isso manterá sua motivação em alta.
7. Calcule o potencial da sua carteira de clientes hoje. Com quantos consumidores você pode contar, quantos compram e qual o número de inativos que consegue recuperar.

André Silva é palestrante da AJS Consultoria, além de ministrar cursos e palestras nas áreas de vendas, atendimento, motivação, gestão de pessoas entre outros temas.

Desculpe!

Por motivos pessoais fiquei ausente deste blog, que será retomado na sequência com postagens semanais! Um grande abraço!

A Ponte

Eu tinha 19 anos, foi em um curso numa empresa securitária na qual fazia parte do quadro de vendedores que conheci esta grande técnica, hoje esta técnica aliada as demais conhecidas ao longo de minha vida profissional formam meu estilo de vendas.
Era muito jovem quando conheci este método de vendas, mas mesmo assim nunca esqueci. E apartir de hoje postarei passo a passo este método.
Se baseia num jogo onde o vendedor tem de construir uma ponte até o cliente.

A titudes vencedoras

P esquisar cliente
O ferecer Benefícios
N eutralizar objeções

T irar o pedido

E xtender o relacionamento

Método DMV – Desdobramento do Momento da Verdade – 5 dicas práticas

1. Promova uma forte conscientização de todos, pois a empresa, metas, resultados, enfim, o lucro, dependem do cliente, que é razão de ser da empresa.
2. Desenvolva na empresa uma cultura de servir de forma extraordinária, antes, durante e na pós-venda.
3. Conquistar cada vez mais clientes continua sendo importante. Entretanto, mais que conquistar, é preciso manter clientes já existentes.
4. Para conservar clientes em mercados hipercompetitivos, é preciso encantá-los, e isso se faz com atitude e planejamento.
5. Faça um plano de encantamento. O DMV é uma ferramenta que
   objetiva a plena satisfação (encantamento) do cliente nas vendas.

Crescimento profissional – Desligue o piloto automático

O principal comandante do seu vôo é você. Mas se deixar a vida levá-lo, será conduzido pelo piloto automático. Em vendas, isso é fatal, pois quando deixamos de perceber as oportunidades e necessidades ao nosso redor, perdemos o que a vida tem de melhor.

Se fizer a mesma coisa todos os dias, de forma automática, será impossível perceber os detalhes, porque eles se tornam parte da paisagem, que não se percebe quando se passa por ela. É como se você estivesse em uma estrada, rumo a outra cidade, e quando menos espera, já chegou e nem se recorda de alguns pontos do caminho.

Por isso, desligue o piloto automático e assuma o controle de sua vida.
Perceba seu cliente, território, empresa e os produtos que você representa. Dessa forma, com certeza, retomará as rédeas de sua vida e poderá realizar seus sonhos e objetivos.

Curiosidade

Video bem-humorado, aonde sua curiosidade te leva? Tenho certeza que na maioria das vezes o resultado é positivo!

Carreira – Vença as frustrações

Quando estiver desmotivado pela baixa nas vendas ou pelas complicações finânceiras, aprenda a lidar com as frustrações e mostre sua capacidade de superação. Para você que anda desmotivado e patinando sem sair do lugar, preparei algumas dicas “4X4” que o ajudará a sair do atoleiro.

Evite a linguagem negativa – Ficar falando que as coisas estão difíceis só torna tudo mais difícil. Evite dizer aquilo que você não quer que aconteça e procure falar sobre o que você gostaria que acontecesse.

Sua atitude determina seus resultados – Os clientes compram você, antes de comprar um produto ou serviço. Seja alguém com atitude entusiástica.

Não ainda quer dizer não – Raramente a venda acontece na primeira tentativa. Não fique ansioso e desesperado para vender. Mantenha a calma e use seu conhecimento para oferecer valor para o cliente.

Não pense em vender e sim em ajudar – Se você quer vender mais, precisará aprender a servir mais. Seja um consultor na área em que atua e tenha a missão de ajudar o maior número de clientes que puder.

Desenvolvimento – Aprimore-se para vender mais

Competência está relacionada à equação “saber fazer”: conhecimento, informação, treinamento e experiência, ou seja, a dimensão mental e racional x a equação “querer fazer”: motivação, autocomprometimento, entusiasmo e persistência – que podemos chamar de dimensão emocional.

As competências pessoais são percebidas de acordo com o comportamento e desempenho da pessoa no trabalho, em relação aos pontos:
Conhecimento – Aquilo que sabemos e aprendemos no decorrer de nossa vida. Tudo o que está ligado ao nosso intelecto.
Habilidades – Estão relacionadas ao “saber fazer”, que pode ser um processo mental ou que exige coordenação física. Em um tom mais popular: colocar a mão na massa.
Atitudes – Referentes à sua conduta social e comportamento no ambiente.
Aprimorar suas competências é o melhor caminho para garantir o sucesso da sua carreira, o crescimento da empresa e o cliente satisfeito.

Entrevista com André Raduan

André Raduan passou por empresas como Unilever, Colgate-Palmolive, Du Pont, Arjo Wiggins. Tem no currículo uma marca de sucesso em todas elas e um ótimo faro para novos negócios, explicitado por ganhos de faturamento de impressionar.

Considera-se um generalista por opção e afirma, sem titubear, que para subir na carreira todo mundo deveria pensar e ter "atitude de dono".

Para citar apenas um exemplo: em três anos, ele aumentou em cinco vezes o faturamento anual da unidade de poliéster têxtil na Du Pont (de US$ 6 milhões para US$ 30 milhões/ano). Assista ao videocast ao lado para saber mais sobre este case de sucesso contado por André Raduan.

Desde setembro de 2004, o executivo está à frente da Amway do Brasil, grupo empresarial americano, líder mundial do setor de vendas diretas. A partir de então, reposicionou a companhia como uma empresa de Saúde e Beleza. Como resultado, viu as vendas de suplementos e vitaminas saltarem de 16% para 42% do faturamento total da empresa, e as vendas de cosméticos antienvelhecimento saltarem de 9% para 15% do bolo.

Obteve mídia espontânea de mais de US$ 1 milhão sobre a Amway em 2007, segundo ele, por meio de posicionamento claro e transparente sobre as novas estratégias e ações da empresa. Realizou trabalho com o RH regional para poder gerar valorização de pessoal e clima de empreendedorismo, trazendo redução de turnover e melhoria do clima. Como conseqüência, abocanhou o que considera um grande êxito: o prêmio Great Place to Work 2007.

Ele também tem carreira acadêmica. É professor de E-Business no MBA do INPG – Instituto Nacional de Pós-Graduação desde 2001 e já deu aulas na ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing e na FAAP – Fundação Armando Álvares Penteado. É presidente do Conselho de Ética da ABEVD - Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas, membro do YPO - Young Presidents’ Organization e foi fundador da ONG Instituto CEO do Futuro.

Tudo isso faz da carreira deste executivo de apenas 41 anos um exemplo para qualquer profissional. Mesmo diante de tantas atividades, Raduan conseguiu um tempinho para a equipe do Jornal Carreira & Sucesso e concedeu essa entrevista que você acompanha agora.

Jornal Carreira & Sucesso: Você é presidente da Amway do Brasil. Como é administrar tamanha responsabilidade?
André Raduan: Realmente, a Amway fatura US$ 7.1 bilhões no mundo todo. Na América Latina, e em específico no Brasil, a minha responsabilidade, quando fui convidado para assumir esse cargo, era reestruturar toda a empresa para adequá-la às necessidades locais, para que o Brasil tenha também o tamanho adequado para o tamanho da oportunidade que temos aqui. Vejo como um desafio muito grande sempre.

C&S: Você deixou uma marca de sucesso nas empresas pelas quais passou. Qual o segredo?
Raduan: Pode até parecer piegas ou simples demais, mas o que eu sempre tentei fazer - e também passar para todos os colaboradores - é ter atitude de dono! Quando você tem o pensamento de dono, você não está preocupado apenas com aquela microtarefa. Eu sempre me preocupei em saber quais os impactos fiscais, impactos na área de finanças, no fluxo de caixa, etc. Cada um de nós deve se preocupar com o resultado da empresa, com um todo. Eu tento passar para os colaboradores a idéia de que cada um pense: "se eu fosse dono desta empresa, o que eu faria?". Para mim, sobe na carreira quem tem essa atitude.

C&S: Como e em qual momento você consolidou sua carreira?
Raduan: Minha grande escola, sem demérito das outras empresas pelas quais passei anteriormente, foi a Du Pont. Eu sempre optei por ser generalista, no sentido de conhecer o todo das empresas. E ao entrar na Du Pont, recebi um projeto em que passaria seis meses na área industrial, seis meses na área financeira, seis meses na área de planejamento estratégico-administrativo e seis meses na área comercial e marketing. Com isso, consegui solidificar, na prática, essa visão do todo que qualquer dono precisa ter. Também com isso, eu pude, cerca de dois anos mais tarde, ter a oportunidade de assumir a gerência geral para a América do Sul de uma unidade de negócio da empresa. E, para mim, essa fase foi muito marcante, porque foi ali que pude exercer liderança, conhecer todos os países da América do Sul, vivenciar diferentes culturas.

C&S: Você também é conhecido por ter um modelo de gestão bastante transparente, tanto em relação aos colaboradores internos quanto a todo o público externo. Por quê?
Raduan: Porque se você não tem as pessoas do seu lado, você não tem nada. Primeiro, antes de mais nada: os colaboradores devem comprar e acreditar que aquela estratégia que você adotou é realmente a correta. Não adianta colocar goela abaixo. Se fosse assim, todo mundo só faria a coisa andar enquanto o chefe está do lado. Mas eu não estou 24h por dia com ninguém. Eu não vou fazer milagre, quem faz milagre é o time todo. Então eu falo: "vamos, nós todos, estudar essa cadeia de valor, entender o mercado". Depois eu me reúno com o grupo e converso abertamente sobre o que nós precisamos fazer para sermos vencedores. Eu coloco metas em conjunto. A partir daí, tem de ser meio neurótico em relação à disciplina. É importante colocar as questões: o que a gente vai fazer, quem vai fazer e até quando. Ao ter isso determinado, um puxa a orelha do outro - no bom sentido. Se um não entrega o trabalho bem feito, é dominó. Se uma peça falhar, todas caem.

C&S: Ao entrar no site da Amway, podemos ver a frase "Ajudando as pessoas a viver melhor". Como vocês colocam isso em prática?
Raduan: A Amway realmente faz isso com atitudes. Então, por exemplo: nosso tipo de vitamina C é exatamente como a Anvisa – Agência Nacional de Vigilância Sanitária recomenda. O nosso conceito é de prevenção, para que você tenha um equilíbrio nutricional para evitar qualquer tipo de doença. Então, a gente realmente ajuda as pessoas a viverem melhor. Além disso, na nossa fazenda orgânica, localizada no interior do Ceará, é esse o conceito em relação aos funcionários também. Todos têm uma horta orgânica para colheita própria. Pela localização, havia muita carência de escola. Então, nós pagamos a graduação de professores da região e expandimos a escola.

C&S: É importante e possível fornecer qualidade de vida e essa filosofia aos funcionários?
Raduan: Com certeza. Todos os anos, nós fazemos um check-up geral nos colaboradores. Também temos parcerias com academias de ginásticas, universidades e escolas de idiomas. Criamos um plano de sugestões extremamente ativo e democrático: cada área elenca um funcionário para participar do comitê de sugestões. Então, você quebra aquela frase que normalmente a gente escuta: "ah, os chefes não aprovam nada...". A gente tem alguém da equipe, que representa a todos. Nós temos também uma brincadeira chamada "Bravoway": é um prêmio a uma ação "uau" de algum colaborador. Funciona como um cheque-indicação. Se qualquer funcionário considerar que qualquer outro funcionário está fazendo algo muito bacana, voltado para o cliente interno ou externo, ele pode escrever uma espécie de cheque dizendo que aquela pessoa merece esse prêmio por causa das próprias atitudes. Nós temos um comitê que avalia essas sugestões, e bimestralmente dizemos quem ganhou os "cheques". E há um concurso que elege o vencedor do ano. Por bimestre, o funcionário ganha um extra financeiro e o reconhecimento público. Se ele ganhar no ano, faz uma viagem e, à parte, ainda recebe um dia de folga! Todas essas são ações que deixam o ambiente extremamente saudável. Eu tenho certeza que esse tipo de atitude nos ajudou a ganhar no ano passado o prêmio Great Place to Work. Nós temos de dar exemplos, né? E isso tudo é exemplo.

C&S: Você é bastante jovem para o cargo que possui, é casado, tem uma filha de apenas um mês de idade. Um dos grandes dilemas que a gente vê para quem trabalha muito e está à frente de funções de alta responsabilidade é como conciliar vida pessoal e profissional. Como você, fundador do Instituto CEO do Futuro, aconselha os futuros líderes a lidar com isso? É possível?
Raduan: Esse é, sim, o principal problema. Não é fácil, mas a primeira sugestão que eu dou é trabalhar naquilo que se gosta. Faz muita diferença. Trabalhar duro, todo mundo trabalha. Mas se você fizer isso com prazer e satisfação, diminui muito o nível de estresse. Tem também de buscar fazer algo alternativo, mas que também você goste. Seja ginástica, caminhada, golf, vôlei. Eu corro duas vezes por semana, por exemplo. E eu acho que, na pior das hipóteses, você deve separar, no mínimo, um dia inteiro, inteiro para a família. Tem de esquecer. Desligar o computador, o Blackberry. Ah...e outra coisa: a gente escuta muito dizerem "estou atrasado com as revistas da semana, não li o jornal ainda hoje...". As pessoas parecem ter vergonha de dizer que não leram alguma notícia no jornal e vão ficando ansiosas porque não leram isso ou aquilo. Calma! Isso também tem de ter equilíbrio. É assim que eu vejo. E eu sou muito feliz porque faço o que gosto.

Letícia Fagundes

Metodologia 3C – Aprenda a utilizá-la

A metodologia 3C – Comunidade, Comunicação e Comércio – é utilizada pelas empresas para transformar o site numa ferramenta de negócios.
Dessa forma, é importante destacar cinco ações fundamentais nesse processo de utilização da metodologia.

1. Mailing próprio – Cada empresa precisa ter no seu planejamento web ações que visem ampliar o número de cadastros no site.
   Assim, ela poderá se comunicar com esses contatos sempre que desejar.
2. Comunidades (Database Marketing) – A partir da identificação dos perfis do público-alvo e dos dados que necessita obter, a empresa precisa definir como será feita a segmentação desse público, através do uso de técnicas de filtros específicos.
3. Comunicação – Com os perfis do público-alvo criados, a próxima etapa é definir a forma de comunicação a ser utilizada com cada comunidade, de acordo com seu interesse. A definição de formatos, tipo de informação a transmitir e principalmente a periodicidade são fundamentais para o sucesso desse projeto.
4. Análise dos resultados – Com uma comunicação segmentada, a empresa consegue obter dados importantes para analisar os efeitos em cada comunidade impactada. Cada ação passa a ser analisada individualmente para identificar os resultados obtidos e implementar alterações/correções nas campanhas com resultados baixos.
5. Comércio – Sempre que uma empresa consegue implementar uma estratégia digital eficiente baseada na metodologia 3C, ela amplia as oportunidades de negócios e obtém resultados excelentes para a área comercial. Independentemente de o site vender pela web ou não, o aumento no número de contatos incentiva as negociações, não importando a região de atuação dessa empresa.

Motivação – 6 maneiras de evitar o estresse

Confira os conselhos de Zig Ziglar, no livro Automotivação, Alta Performance, da editora Mundo Cristão, para se manter bem em seu dia-a-dia.

1. Não tenha pressa em se preocupar – A maioria das pessoas desperdiça tanto tempo se preocupando que não se dá conta de que a preocupação pode gerar estresse e roubar sua paixão.

2. Não desista – Levantar-se e voltar ao jogo elimina a possibilidade de estresse por causa de um fracasso retumbante, que não está na queda, e sim na incapacidade de se reerguer.

3. Mantenha a integridade – Você pode tomar a decisão de fazer todas as coisas com integridade em sua vida. Quando faz isso, você se vacina contra o estresse provocado pela culpa ou vergonha.

4. Livre-se de dívidas – Ninguém pode viver uma vida cheia de paixão e felicidade quando precisa se preocupar com cobradores ou um risco de falir. Se você deseja fugir desse estresse, livre-se das dívidas,
mesmo que isso leve tempo.

5. Não tema – Algumas pessoas não conseguem lidar com o desconhecido, por isso permanecem como se vivessem em uma cúpula, confinadas à realidade do passado, em vez de vislumbrar o
potencial do futuro.

6. Ria primeiro – O riso é um excelente fator de combate ao estresse.
Ele é bom para quem oferece e quem recebe e não custa nada.
Encontrar uma maneira de começar o dia rindo pode determinar o tom do restante do dia.

Vendas – Dicas para fortalecer a prospecção de clientes

Prospectar cliente é um trabalho que requer planejamento e estratégia.
Conforme o público-alvo, a abordagem deve seguir alguns critérios para atrair a atenção do cliente, considerando sempre que o êxito da colheita depende fundamentalmente da qualidade do plantio.

Networking – Uma tendência do consumidor neste período contemporâneo é comprar produtos e serviços de quem já está no mercado e possui referências de qualidade, recursos, tecnologia e funcionalidade. Utilize sua rede de relacionamentos para pedir contato de possíveis clientes, evidenciando que essas indicações podem contribuir para gerar novos negócios.

Ouvir o cliente – Tanto na vida pessoal quanto profissional, quem não ouve com atenção acaba desperdiçando grandes oportunidades de prospecção. Em vendas, as conseqüências são bastante danosas, pois sem ouvir o cliente jamais será possível mensurar quais as reais necessidades do consumidor.

O trabalho de prospecção é um exercício que faz parte da pré-venda e requer uma visão de oportunidades. Observar o que seus concorrentes estão realizando de positivo pode contribuir para aprimorar e constatar erros cometidos na superação de expectativas.

Administração do tempo – Evite os erros mais comuns

Alguns vendedores não conseguem vender com mais eficiência por não administrarem corretamente o tempo. Veja quais são as principais falhas cometidas:

• Vão dormir tarde e acabam acordando às pressas.
  
• Não se preocupam em fazer um roteiro diário de visitas.
  
• Esquecem de confirmar por telefone se o seu cliente pode atender naquele momento.
  
• Não têm uma pasta organizada, que contenha catálogos de amostras, tabelas de preços, canetas, blocos de anotações e cartões de visita.
  
• Demoram demais com conversas sem nenhum propósito comercial durante as visitas.
  
• Se você deseja melhorar suas vendas, comece a observar quais dessas falhas está cometendo e se policie para evitá-las. Afinal, se tempo é “ouro” e você anda correndo contra o tempo, automaticamente estará correndo contra o “ouro”.

Objeções – Dicas para transformá-las em vendas

• Ouça toda a objeção sem interromper.
• Concorde em alguma parte com o cliente.
• Não discorde da objeção do cliente.
• No momento que estiver recebendo-a, pense em futuras alternativas.
• Demonstre respeito ao receber a objeção do cliente.
• Cuide do aspecto facial ao recebê-la (mantenha o otimismo).
• Agradeça a objeção do cliente e se coloque no lugar dele.
• Demonstre seu ponto de vista e busque uma solução ganha-ganha para as partes.
• Ouça, concorde e mostre sua opinião.
• Isole a objeção num campo neutro (por exemplo: “Além do preço, existe outra dúvida para fecharmos o negócio?”).
• Caso não tenha a resposta para a objeção, devolva a pergunta para o cliente buscando maiores esclarecimentos (você ganha tempo para pensar na resposta mais adequada para aquele momento).

Preparação – Uma etapa fundamental para o sucesso do vendedor

Os clientes ficam impressionados quando são abordados por profissionais bem preparados. A preparação essencial para fechar negócios consiste em três partes:

1. Pesquisa – Reúna todas as informações sobre o cliente. Visite-o ou pesquise sua empresa, peça que lhe envie impressos e folhetos recentes. Tome nota de seus produtos, serviços, histórico, concorrentes e atividades atuais.
A regra é nunca fazer pergunta cuja informação esteja facilmente disponível.

2. Objetivos – Pense e planeje a próxima entrevista em detalhes.
Imagine que seu gerente, antes da visita, perguntasse: “Quem é seu cliente, o que perguntará a ele e que resultados espera alcançar com essa visita?”.

3. Análise – Após a visita, escreva todas as informações sobre a reunião. Elas serão úteis no desenvolvimento das suas relações com o futuro cliente. Não confie na memória. Revise suas anotações antes de novas visitas.

Atitudes de quem merece vencer e conquistar!

Quem disse que a vida é fácil, fácil é falar, fazer, ah fazer, isso sim é complicado, mas como tudo na vida tem um começo!

E eu escolho começar e seguir acredito sinceramente que não podemos nos entregar assim no “más” diante das adversidades, estou passando por uma prova de fogo, que acredito ser a mais difícil de minha vida, pois ganhar grana, comprar carro e ter falso status,, isso é barbada amigão, difícil é cumprir aquelas metas propostas por sua própria consciência, ai que o bicho pega. Mas como costumo me definir com um “INDIO DO QUEIXO TORCIDO QUE SE AMANSOU NA EXPERIÊNCIA” vou seguindo no trotesito no más, devagar porém constante. E se não der na primeira? Não tem problema, o universo não resiste a persistência um dia ele se entrega!
Sei claramente o que quero, sei como fazer,,,Farei e ponto!

Podem achar que estou pirando, mas na verdade é uma divagação sobre como é difícil conquistar as próprias metas. Ficar se lamentando, resmungando de mal com a vida,, isso com certeza não resolve, e eu tomei a decisão, serei senhor do meu próprio futuro! Tracei onde quero chegar, sei como fazer, é só começar!

Aos meus amigos agradeço o apoio recebido! Só com a ajuda de vcs é que conseguirei chegar lá!

Produtividade – Organize-se e seja mais produtivo

Quem trabalha eventualmente em um home office tem de tomar muito cuidado para que papéis acumulados não atrapalhem o fluxo de trabalho nem ultrapassem os limites do escritório, contaminando a “home” com as coisas do “office”. Seguem algumas perguntas que você deve fazer antes de jogar algo fora:

» Eu realmente preciso disso? Se a resposta for não, jogue no lixo.
» Por que preciso? Seja honesto e não se engane. Se o que você responder não for um argumento racional, mande para o lixo.
» Quando vou utilizar isso? Se você não souber uma data específica, provavelmente é porque esse dia nunca chegará: lixo!
» Em que local isso pode ser colocado? Ajuda a determinar onde o item, que passou pelos filtros anteriores, pode ser guardado.
» Em que lugar esse elemento é facilmente encontrado? Não adianta guardar algo se você não souber onde ele está na hora em que precisar.

Atendimento impecável

Às vezes, faço uma rápida reflexão sobre os resultados de alguma saída à rua ou de fatos que ocorreram no dia, do ponto de vista da qualidade no atendimento e da satisfação do cliente. Numa tarde de sábado, peguei-me surpreso com o atendimento que tinha recebido no posto de gasolina, onde abasteci pela manhã e da farmácia à qual solicitamos um medicamento de que estávamos precisando com rapidez.

Foram situações que dava gosto de ver e que deviam servir de exemplo para muita gente boa que mantém negócios nessas áreas.

Eu estava indo para a casa da minha sogra e precisava abastecer o carro. Foi o primeiro posto que vi e entrei, pois normalmente tenho um posto de preferência, também por causa do bom atendimento. Paramos e fomos prontamente atendidos. Funcionários simpáticos, atenciosos e qualificados, pelo que podíamos observar na movimentação com o nosso e outros carros.

Uma moça nos abordou indagando se gostaríamos de tomar um cafezinho, chá ou água. Assim fazia com todos.

A mesma moça que fazia aquelas ofertas perguntava também se a água e o óleo do carro estavam em ordem ou se desejava que olhasse. Quem desejava que olhasse era orientado a estacionar num ponto mais apropriado para o serviço, sem obstruir as bombas, ou seja, deixando a área de abastecimento livre.

Assim seguia aquele ritmo de trabalho, que certamente era resultado de um padrão preestabelecido e de treinamento correto dos funcionários.

A outra situação que gostei de ver foi a da farmácia Amadeus. Há cerca de oito anos, tive uma boa surpresa com aquele estabelecimento. Num domingo pela manhã sofri uma queimadura. Tentei outras farmácias e não consegui atendimento por telefone. Somente naquela farmácia consegui, e o Paraqueimol que desejava chegou em menos de dez minutos.

Pois agora precisamos de um medicamento com urgência. Faltavam dez minutos para meio-dia. A experiência de outras compras na mesma semana desaconselhava solicitar em outras farmácias, embora uma delas tenha notadamente um preço melhor.

Dada a urgência e o fato de ser apenas um item e ainda por cima não tão caro, a agilidade na entrega acabou sendo o diferencial escolhido.

Comentamos que a entrega da Amadeus demoraria menos de dez minutos. Fiz o pedido. No momento da ligação, informando o telefone, o atendente já sabia o nome, endereço, ponto de referência e tudo mais. Confirmada a compra, esperamos. Em menos de dez minutos o motoqueiro estava tocando a campainha.

De vez em quando, fazemos essa opção e percebemos a manutenção desse padrão de qualidade.

Conforme afirmei no início, dá gosto de ver situações assim. Os pesquisadores de marketing asseguram que um cliente insatisfeito conta os problemas que enfrentou no atendimento para pelo menos 33 pessoas, enquanto um cliente bem atendido começa a esfriar o entusiasmo quando conta o fato pela terceira vez. É bom que façamos por onde para mudar esses números, contando para muita gente essas experiências agradáveis.

por Walter Medeiros

Atendimento – Algumas dicas para fazê-lo da melhor maneira possível

» Saber que todos fazem parte do atendimento – Independentemente da área de que faça parte, fique atento às solicitações dos clientes internos ou externos e evite o “isso não é comigo”.

» Cuidar de sua imagem – Crie uma imagem que facilmente o identifique e preste atenção em sua apresentação pessoal, no crachá e no uniforme.

» Acordar todas as manhãs de bom humor – Sorria e imagine que “hoje é um dia que você ainda não viveu” e que valerá a pena vivê-lo intensamente.

» Saber gostar de pessoas – Cative os outros de forma que sorriam para você com facilidade e sinceridade.

» Jamais ser agressivo – Evite a agressividade, respeite totalmente os espaços e os direitos de todos.

» Ser positivo e otimista – Procure sempre o lado positivo, utilize-se de elogios e busque ser generoso. Assim, as pessoas responderão com alegria e positivismo.

» Aprender a aceitar – Identifique os gestos e as reações dos outros, sem se tornar desagradável ou inconveniente.

» Ouça os outros – Saiba ouvir o que as pessoas falam e procure interpretar o que disseram e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a inteligência e não só com o ouvido”.

» Saber interpretar o tom de voz – Aprenda a identificá-lo nas pessoas para descobrir a real importância de cada “fala” e os valores do que foi dito.

» Manter-se disposto – Preste o melhor serviço, agregue mais valor e esteja sempre pronto para atender aos clientes.

Carreira – Vença as frustrações

Quando estiver desmotivado pela baixa nas vendas, por metas não alcançadas, aprenda a lidar com as frustrações e mostre sua capacidade de superação. Para você que anda desmotivado e patinando sem sair do lugar, preparei algumas dicas “4X4” que o ajudará a sair do atoleiro.

Evite a linguagem negativa – Ficar falando que as coisas estão difíceis só torna tudo mais difícil. Evite dizer aquilo que você não quer que aconteça e procure falar sobre o que você gostaria que acontecesse.

Sua atitude determina seus resultados – Os clientes compram você, antes de comprar um produto ou serviço. Seja alguém com atitude entusiástica.

Não ainda quer dizer não – Raramente a venda acontece na primeira tentativa. Não fique ansioso e desesperado para vender. Mantenha a calma e use seu conhecimento para oferecer valor para o cliente.

Não pense em vender e sim em ajudar – Se você quer vender mais, precisará aprender a servir mais. Seja um consultor na área em que atua e tenha a missão de ajudar o maior número de clientes que puder.