Produtividade – Organize-se e seja mais produtivo

Quem trabalha eventualmente em um home office tem de tomar muito cuidado para que papéis acumulados não atrapalhem o fluxo de trabalho nem ultrapassem os limites do escritório, contaminando a “home” com as coisas do “office”. Seguem algumas perguntas que você deve fazer antes de jogar algo fora:

» Eu realmente preciso disso? Se a resposta for não, jogue no lixo.
» Por que preciso? Seja honesto e não se engane. Se o que você responder não for um argumento racional, mande para o lixo.
» Quando vou utilizar isso? Se você não souber uma data específica, provavelmente é porque esse dia nunca chegará: lixo!
» Em que local isso pode ser colocado? Ajuda a determinar onde o item, que passou pelos filtros anteriores, pode ser guardado.
» Em que lugar esse elemento é facilmente encontrado? Não adianta guardar algo se você não souber onde ele está na hora em que precisar.

Atendimento impecável

Às vezes, faço uma rápida reflexão sobre os resultados de alguma saída à rua ou de fatos que ocorreram no dia, do ponto de vista da qualidade no atendimento e da satisfação do cliente. Numa tarde de sábado, peguei-me surpreso com o atendimento que tinha recebido no posto de gasolina, onde abasteci pela manhã e da farmácia à qual solicitamos um medicamento de que estávamos precisando com rapidez.

Foram situações que dava gosto de ver e que deviam servir de exemplo para muita gente boa que mantém negócios nessas áreas.

Eu estava indo para a casa da minha sogra e precisava abastecer o carro. Foi o primeiro posto que vi e entrei, pois normalmente tenho um posto de preferência, também por causa do bom atendimento. Paramos e fomos prontamente atendidos. Funcionários simpáticos, atenciosos e qualificados, pelo que podíamos observar na movimentação com o nosso e outros carros.

Uma moça nos abordou indagando se gostaríamos de tomar um cafezinho, chá ou água. Assim fazia com todos.

A mesma moça que fazia aquelas ofertas perguntava também se a água e o óleo do carro estavam em ordem ou se desejava que olhasse. Quem desejava que olhasse era orientado a estacionar num ponto mais apropriado para o serviço, sem obstruir as bombas, ou seja, deixando a área de abastecimento livre.

Assim seguia aquele ritmo de trabalho, que certamente era resultado de um padrão preestabelecido e de treinamento correto dos funcionários.

A outra situação que gostei de ver foi a da farmácia Amadeus. Há cerca de oito anos, tive uma boa surpresa com aquele estabelecimento. Num domingo pela manhã sofri uma queimadura. Tentei outras farmácias e não consegui atendimento por telefone. Somente naquela farmácia consegui, e o Paraqueimol que desejava chegou em menos de dez minutos.

Pois agora precisamos de um medicamento com urgência. Faltavam dez minutos para meio-dia. A experiência de outras compras na mesma semana desaconselhava solicitar em outras farmácias, embora uma delas tenha notadamente um preço melhor.

Dada a urgência e o fato de ser apenas um item e ainda por cima não tão caro, a agilidade na entrega acabou sendo o diferencial escolhido.

Comentamos que a entrega da Amadeus demoraria menos de dez minutos. Fiz o pedido. No momento da ligação, informando o telefone, o atendente já sabia o nome, endereço, ponto de referência e tudo mais. Confirmada a compra, esperamos. Em menos de dez minutos o motoqueiro estava tocando a campainha.

De vez em quando, fazemos essa opção e percebemos a manutenção desse padrão de qualidade.

Conforme afirmei no início, dá gosto de ver situações assim. Os pesquisadores de marketing asseguram que um cliente insatisfeito conta os problemas que enfrentou no atendimento para pelo menos 33 pessoas, enquanto um cliente bem atendido começa a esfriar o entusiasmo quando conta o fato pela terceira vez. É bom que façamos por onde para mudar esses números, contando para muita gente essas experiências agradáveis.

por Walter Medeiros

Atendimento – Algumas dicas para fazê-lo da melhor maneira possível

» Saber que todos fazem parte do atendimento – Independentemente da área de que faça parte, fique atento às solicitações dos clientes internos ou externos e evite o “isso não é comigo”.

» Cuidar de sua imagem – Crie uma imagem que facilmente o identifique e preste atenção em sua apresentação pessoal, no crachá e no uniforme.

» Acordar todas as manhãs de bom humor – Sorria e imagine que “hoje é um dia que você ainda não viveu” e que valerá a pena vivê-lo intensamente.

» Saber gostar de pessoas – Cative os outros de forma que sorriam para você com facilidade e sinceridade.

» Jamais ser agressivo – Evite a agressividade, respeite totalmente os espaços e os direitos de todos.

» Ser positivo e otimista – Procure sempre o lado positivo, utilize-se de elogios e busque ser generoso. Assim, as pessoas responderão com alegria e positivismo.

» Aprender a aceitar – Identifique os gestos e as reações dos outros, sem se tornar desagradável ou inconveniente.

» Ouça os outros – Saiba ouvir o que as pessoas falam e procure interpretar o que disseram e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a inteligência e não só com o ouvido”.

» Saber interpretar o tom de voz – Aprenda a identificá-lo nas pessoas para descobrir a real importância de cada “fala” e os valores do que foi dito.

» Manter-se disposto – Preste o melhor serviço, agregue mais valor e esteja sempre pronto para atender aos clientes.

Carreira – Vença as frustrações

Quando estiver desmotivado pela baixa nas vendas, por metas não alcançadas, aprenda a lidar com as frustrações e mostre sua capacidade de superação. Para você que anda desmotivado e patinando sem sair do lugar, preparei algumas dicas “4X4” que o ajudará a sair do atoleiro.

Evite a linguagem negativa – Ficar falando que as coisas estão difíceis só torna tudo mais difícil. Evite dizer aquilo que você não quer que aconteça e procure falar sobre o que você gostaria que acontecesse.

Sua atitude determina seus resultados – Os clientes compram você, antes de comprar um produto ou serviço. Seja alguém com atitude entusiástica.

Não ainda quer dizer não – Raramente a venda acontece na primeira tentativa. Não fique ansioso e desesperado para vender. Mantenha a calma e use seu conhecimento para oferecer valor para o cliente.

Não pense em vender e sim em ajudar – Se você quer vender mais, precisará aprender a servir mais. Seja um consultor na área em que atua e tenha a missão de ajudar o maior número de clientes que puder.

Atendimento – Algumas dicas para melhorar a maneira como é feito o atendimento.

Atendimento – Algumas dicas para melhorar a maneira como é feito o atendimento.
O telefone, mesmo o celular, é uma extensão do escritório, portanto deve ser atendido com profissionalismo e amabilidade. Para compreender e ser compreendido é preciso obedecer algumas regras. Vamos relembrar: cumprimentar, identificar-se, transmitir coesão e coerência na mensagem, ouvir e repetir para ter certeza do que foi acordado e se despedir com
cortesia. Evite o seguintes erros:
» Ser seco, arrogante ou galanteador.
» Assumir uma postura diferente da apresentada em reunião. Isso confunde o cliente e pode minar seus negócios.
» Não atenda de supetão, por exemplo: “Quem tá falando?”, “Que cê qué?”.

A grande dica: aja com naturalidade e foque mentalmente na imagem física do cliente, isso ajuda a seguir a mesma linha comportamental.