A Ponte

Eu tinha 19 anos, foi em um curso numa empresa securitária na qual fazia parte do quadro de vendedores que conheci esta grande técnica, hoje esta técnica aliada as demais conhecidas ao longo de minha vida profissional formam meu estilo de vendas.
Era muito jovem quando conheci este método de vendas, mas mesmo assim nunca esqueci. E apartir de hoje postarei passo a passo este método.
Se baseia num jogo onde o vendedor tem de construir uma ponte até o cliente.

A titudes vencedoras

P esquisar cliente
O ferecer Benefícios
N eutralizar objeções

T irar o pedido

E xtender o relacionamento

Método DMV – Desdobramento do Momento da Verdade – 5 dicas práticas

1. Promova uma forte conscientização de todos, pois a empresa, metas, resultados, enfim, o lucro, dependem do cliente, que é razão de ser da empresa.
2. Desenvolva na empresa uma cultura de servir de forma extraordinária, antes, durante e na pós-venda.
3. Conquistar cada vez mais clientes continua sendo importante. Entretanto, mais que conquistar, é preciso manter clientes já existentes.
4. Para conservar clientes em mercados hipercompetitivos, é preciso encantá-los, e isso se faz com atitude e planejamento.
5. Faça um plano de encantamento. O DMV é uma ferramenta que
   objetiva a plena satisfação (encantamento) do cliente nas vendas.

Crescimento profissional – Desligue o piloto automático

O principal comandante do seu vôo é você. Mas se deixar a vida levá-lo, será conduzido pelo piloto automático. Em vendas, isso é fatal, pois quando deixamos de perceber as oportunidades e necessidades ao nosso redor, perdemos o que a vida tem de melhor.

Se fizer a mesma coisa todos os dias, de forma automática, será impossível perceber os detalhes, porque eles se tornam parte da paisagem, que não se percebe quando se passa por ela. É como se você estivesse em uma estrada, rumo a outra cidade, e quando menos espera, já chegou e nem se recorda de alguns pontos do caminho.

Por isso, desligue o piloto automático e assuma o controle de sua vida.
Perceba seu cliente, território, empresa e os produtos que você representa. Dessa forma, com certeza, retomará as rédeas de sua vida e poderá realizar seus sonhos e objetivos.

Curiosidade

Video bem-humorado, aonde sua curiosidade te leva? Tenho certeza que na maioria das vezes o resultado é positivo!

Carreira – Vença as frustrações

Quando estiver desmotivado pela baixa nas vendas ou pelas complicações finânceiras, aprenda a lidar com as frustrações e mostre sua capacidade de superação. Para você que anda desmotivado e patinando sem sair do lugar, preparei algumas dicas “4X4” que o ajudará a sair do atoleiro.

Evite a linguagem negativa – Ficar falando que as coisas estão difíceis só torna tudo mais difícil. Evite dizer aquilo que você não quer que aconteça e procure falar sobre o que você gostaria que acontecesse.

Sua atitude determina seus resultados – Os clientes compram você, antes de comprar um produto ou serviço. Seja alguém com atitude entusiástica.

Não ainda quer dizer não – Raramente a venda acontece na primeira tentativa. Não fique ansioso e desesperado para vender. Mantenha a calma e use seu conhecimento para oferecer valor para o cliente.

Não pense em vender e sim em ajudar – Se você quer vender mais, precisará aprender a servir mais. Seja um consultor na área em que atua e tenha a missão de ajudar o maior número de clientes que puder.

Desenvolvimento – Aprimore-se para vender mais

Competência está relacionada à equação “saber fazer”: conhecimento, informação, treinamento e experiência, ou seja, a dimensão mental e racional x a equação “querer fazer”: motivação, autocomprometimento, entusiasmo e persistência – que podemos chamar de dimensão emocional.

As competências pessoais são percebidas de acordo com o comportamento e desempenho da pessoa no trabalho, em relação aos pontos:
Conhecimento – Aquilo que sabemos e aprendemos no decorrer de nossa vida. Tudo o que está ligado ao nosso intelecto.
Habilidades – Estão relacionadas ao “saber fazer”, que pode ser um processo mental ou que exige coordenação física. Em um tom mais popular: colocar a mão na massa.
Atitudes – Referentes à sua conduta social e comportamento no ambiente.
Aprimorar suas competências é o melhor caminho para garantir o sucesso da sua carreira, o crescimento da empresa e o cliente satisfeito.

Entrevista com André Raduan

André Raduan passou por empresas como Unilever, Colgate-Palmolive, Du Pont, Arjo Wiggins. Tem no currículo uma marca de sucesso em todas elas e um ótimo faro para novos negócios, explicitado por ganhos de faturamento de impressionar.

Considera-se um generalista por opção e afirma, sem titubear, que para subir na carreira todo mundo deveria pensar e ter "atitude de dono".

Para citar apenas um exemplo: em três anos, ele aumentou em cinco vezes o faturamento anual da unidade de poliéster têxtil na Du Pont (de US$ 6 milhões para US$ 30 milhões/ano). Assista ao videocast ao lado para saber mais sobre este case de sucesso contado por André Raduan.

Desde setembro de 2004, o executivo está à frente da Amway do Brasil, grupo empresarial americano, líder mundial do setor de vendas diretas. A partir de então, reposicionou a companhia como uma empresa de Saúde e Beleza. Como resultado, viu as vendas de suplementos e vitaminas saltarem de 16% para 42% do faturamento total da empresa, e as vendas de cosméticos antienvelhecimento saltarem de 9% para 15% do bolo.

Obteve mídia espontânea de mais de US$ 1 milhão sobre a Amway em 2007, segundo ele, por meio de posicionamento claro e transparente sobre as novas estratégias e ações da empresa. Realizou trabalho com o RH regional para poder gerar valorização de pessoal e clima de empreendedorismo, trazendo redução de turnover e melhoria do clima. Como conseqüência, abocanhou o que considera um grande êxito: o prêmio Great Place to Work 2007.

Ele também tem carreira acadêmica. É professor de E-Business no MBA do INPG – Instituto Nacional de Pós-Graduação desde 2001 e já deu aulas na ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing e na FAAP – Fundação Armando Álvares Penteado. É presidente do Conselho de Ética da ABEVD - Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas, membro do YPO - Young Presidents’ Organization e foi fundador da ONG Instituto CEO do Futuro.

Tudo isso faz da carreira deste executivo de apenas 41 anos um exemplo para qualquer profissional. Mesmo diante de tantas atividades, Raduan conseguiu um tempinho para a equipe do Jornal Carreira & Sucesso e concedeu essa entrevista que você acompanha agora.

Jornal Carreira & Sucesso: Você é presidente da Amway do Brasil. Como é administrar tamanha responsabilidade?
André Raduan: Realmente, a Amway fatura US$ 7.1 bilhões no mundo todo. Na América Latina, e em específico no Brasil, a minha responsabilidade, quando fui convidado para assumir esse cargo, era reestruturar toda a empresa para adequá-la às necessidades locais, para que o Brasil tenha também o tamanho adequado para o tamanho da oportunidade que temos aqui. Vejo como um desafio muito grande sempre.

C&S: Você deixou uma marca de sucesso nas empresas pelas quais passou. Qual o segredo?
Raduan: Pode até parecer piegas ou simples demais, mas o que eu sempre tentei fazer - e também passar para todos os colaboradores - é ter atitude de dono! Quando você tem o pensamento de dono, você não está preocupado apenas com aquela microtarefa. Eu sempre me preocupei em saber quais os impactos fiscais, impactos na área de finanças, no fluxo de caixa, etc. Cada um de nós deve se preocupar com o resultado da empresa, com um todo. Eu tento passar para os colaboradores a idéia de que cada um pense: "se eu fosse dono desta empresa, o que eu faria?". Para mim, sobe na carreira quem tem essa atitude.

C&S: Como e em qual momento você consolidou sua carreira?
Raduan: Minha grande escola, sem demérito das outras empresas pelas quais passei anteriormente, foi a Du Pont. Eu sempre optei por ser generalista, no sentido de conhecer o todo das empresas. E ao entrar na Du Pont, recebi um projeto em que passaria seis meses na área industrial, seis meses na área financeira, seis meses na área de planejamento estratégico-administrativo e seis meses na área comercial e marketing. Com isso, consegui solidificar, na prática, essa visão do todo que qualquer dono precisa ter. Também com isso, eu pude, cerca de dois anos mais tarde, ter a oportunidade de assumir a gerência geral para a América do Sul de uma unidade de negócio da empresa. E, para mim, essa fase foi muito marcante, porque foi ali que pude exercer liderança, conhecer todos os países da América do Sul, vivenciar diferentes culturas.

C&S: Você também é conhecido por ter um modelo de gestão bastante transparente, tanto em relação aos colaboradores internos quanto a todo o público externo. Por quê?
Raduan: Porque se você não tem as pessoas do seu lado, você não tem nada. Primeiro, antes de mais nada: os colaboradores devem comprar e acreditar que aquela estratégia que você adotou é realmente a correta. Não adianta colocar goela abaixo. Se fosse assim, todo mundo só faria a coisa andar enquanto o chefe está do lado. Mas eu não estou 24h por dia com ninguém. Eu não vou fazer milagre, quem faz milagre é o time todo. Então eu falo: "vamos, nós todos, estudar essa cadeia de valor, entender o mercado". Depois eu me reúno com o grupo e converso abertamente sobre o que nós precisamos fazer para sermos vencedores. Eu coloco metas em conjunto. A partir daí, tem de ser meio neurótico em relação à disciplina. É importante colocar as questões: o que a gente vai fazer, quem vai fazer e até quando. Ao ter isso determinado, um puxa a orelha do outro - no bom sentido. Se um não entrega o trabalho bem feito, é dominó. Se uma peça falhar, todas caem.

C&S: Ao entrar no site da Amway, podemos ver a frase "Ajudando as pessoas a viver melhor". Como vocês colocam isso em prática?
Raduan: A Amway realmente faz isso com atitudes. Então, por exemplo: nosso tipo de vitamina C é exatamente como a Anvisa – Agência Nacional de Vigilância Sanitária recomenda. O nosso conceito é de prevenção, para que você tenha um equilíbrio nutricional para evitar qualquer tipo de doença. Então, a gente realmente ajuda as pessoas a viverem melhor. Além disso, na nossa fazenda orgânica, localizada no interior do Ceará, é esse o conceito em relação aos funcionários também. Todos têm uma horta orgânica para colheita própria. Pela localização, havia muita carência de escola. Então, nós pagamos a graduação de professores da região e expandimos a escola.

C&S: É importante e possível fornecer qualidade de vida e essa filosofia aos funcionários?
Raduan: Com certeza. Todos os anos, nós fazemos um check-up geral nos colaboradores. Também temos parcerias com academias de ginásticas, universidades e escolas de idiomas. Criamos um plano de sugestões extremamente ativo e democrático: cada área elenca um funcionário para participar do comitê de sugestões. Então, você quebra aquela frase que normalmente a gente escuta: "ah, os chefes não aprovam nada...". A gente tem alguém da equipe, que representa a todos. Nós temos também uma brincadeira chamada "Bravoway": é um prêmio a uma ação "uau" de algum colaborador. Funciona como um cheque-indicação. Se qualquer funcionário considerar que qualquer outro funcionário está fazendo algo muito bacana, voltado para o cliente interno ou externo, ele pode escrever uma espécie de cheque dizendo que aquela pessoa merece esse prêmio por causa das próprias atitudes. Nós temos um comitê que avalia essas sugestões, e bimestralmente dizemos quem ganhou os "cheques". E há um concurso que elege o vencedor do ano. Por bimestre, o funcionário ganha um extra financeiro e o reconhecimento público. Se ele ganhar no ano, faz uma viagem e, à parte, ainda recebe um dia de folga! Todas essas são ações que deixam o ambiente extremamente saudável. Eu tenho certeza que esse tipo de atitude nos ajudou a ganhar no ano passado o prêmio Great Place to Work. Nós temos de dar exemplos, né? E isso tudo é exemplo.

C&S: Você é bastante jovem para o cargo que possui, é casado, tem uma filha de apenas um mês de idade. Um dos grandes dilemas que a gente vê para quem trabalha muito e está à frente de funções de alta responsabilidade é como conciliar vida pessoal e profissional. Como você, fundador do Instituto CEO do Futuro, aconselha os futuros líderes a lidar com isso? É possível?
Raduan: Esse é, sim, o principal problema. Não é fácil, mas a primeira sugestão que eu dou é trabalhar naquilo que se gosta. Faz muita diferença. Trabalhar duro, todo mundo trabalha. Mas se você fizer isso com prazer e satisfação, diminui muito o nível de estresse. Tem também de buscar fazer algo alternativo, mas que também você goste. Seja ginástica, caminhada, golf, vôlei. Eu corro duas vezes por semana, por exemplo. E eu acho que, na pior das hipóteses, você deve separar, no mínimo, um dia inteiro, inteiro para a família. Tem de esquecer. Desligar o computador, o Blackberry. Ah...e outra coisa: a gente escuta muito dizerem "estou atrasado com as revistas da semana, não li o jornal ainda hoje...". As pessoas parecem ter vergonha de dizer que não leram alguma notícia no jornal e vão ficando ansiosas porque não leram isso ou aquilo. Calma! Isso também tem de ter equilíbrio. É assim que eu vejo. E eu sou muito feliz porque faço o que gosto.

Letícia Fagundes

Metodologia 3C – Aprenda a utilizá-la

A metodologia 3C – Comunidade, Comunicação e Comércio – é utilizada pelas empresas para transformar o site numa ferramenta de negócios.
Dessa forma, é importante destacar cinco ações fundamentais nesse processo de utilização da metodologia.

1. Mailing próprio – Cada empresa precisa ter no seu planejamento web ações que visem ampliar o número de cadastros no site.
   Assim, ela poderá se comunicar com esses contatos sempre que desejar.
2. Comunidades (Database Marketing) – A partir da identificação dos perfis do público-alvo e dos dados que necessita obter, a empresa precisa definir como será feita a segmentação desse público, através do uso de técnicas de filtros específicos.
3. Comunicação – Com os perfis do público-alvo criados, a próxima etapa é definir a forma de comunicação a ser utilizada com cada comunidade, de acordo com seu interesse. A definição de formatos, tipo de informação a transmitir e principalmente a periodicidade são fundamentais para o sucesso desse projeto.
4. Análise dos resultados – Com uma comunicação segmentada, a empresa consegue obter dados importantes para analisar os efeitos em cada comunidade impactada. Cada ação passa a ser analisada individualmente para identificar os resultados obtidos e implementar alterações/correções nas campanhas com resultados baixos.
5. Comércio – Sempre que uma empresa consegue implementar uma estratégia digital eficiente baseada na metodologia 3C, ela amplia as oportunidades de negócios e obtém resultados excelentes para a área comercial. Independentemente de o site vender pela web ou não, o aumento no número de contatos incentiva as negociações, não importando a região de atuação dessa empresa.

Motivação – 6 maneiras de evitar o estresse

Confira os conselhos de Zig Ziglar, no livro Automotivação, Alta Performance, da editora Mundo Cristão, para se manter bem em seu dia-a-dia.

1. Não tenha pressa em se preocupar – A maioria das pessoas desperdiça tanto tempo se preocupando que não se dá conta de que a preocupação pode gerar estresse e roubar sua paixão.

2. Não desista – Levantar-se e voltar ao jogo elimina a possibilidade de estresse por causa de um fracasso retumbante, que não está na queda, e sim na incapacidade de se reerguer.

3. Mantenha a integridade – Você pode tomar a decisão de fazer todas as coisas com integridade em sua vida. Quando faz isso, você se vacina contra o estresse provocado pela culpa ou vergonha.

4. Livre-se de dívidas – Ninguém pode viver uma vida cheia de paixão e felicidade quando precisa se preocupar com cobradores ou um risco de falir. Se você deseja fugir desse estresse, livre-se das dívidas,
mesmo que isso leve tempo.

5. Não tema – Algumas pessoas não conseguem lidar com o desconhecido, por isso permanecem como se vivessem em uma cúpula, confinadas à realidade do passado, em vez de vislumbrar o
potencial do futuro.

6. Ria primeiro – O riso é um excelente fator de combate ao estresse.
Ele é bom para quem oferece e quem recebe e não custa nada.
Encontrar uma maneira de começar o dia rindo pode determinar o tom do restante do dia.

Vendas – Dicas para fortalecer a prospecção de clientes

Prospectar cliente é um trabalho que requer planejamento e estratégia.
Conforme o público-alvo, a abordagem deve seguir alguns critérios para atrair a atenção do cliente, considerando sempre que o êxito da colheita depende fundamentalmente da qualidade do plantio.

Networking – Uma tendência do consumidor neste período contemporâneo é comprar produtos e serviços de quem já está no mercado e possui referências de qualidade, recursos, tecnologia e funcionalidade. Utilize sua rede de relacionamentos para pedir contato de possíveis clientes, evidenciando que essas indicações podem contribuir para gerar novos negócios.

Ouvir o cliente – Tanto na vida pessoal quanto profissional, quem não ouve com atenção acaba desperdiçando grandes oportunidades de prospecção. Em vendas, as conseqüências são bastante danosas, pois sem ouvir o cliente jamais será possível mensurar quais as reais necessidades do consumidor.

O trabalho de prospecção é um exercício que faz parte da pré-venda e requer uma visão de oportunidades. Observar o que seus concorrentes estão realizando de positivo pode contribuir para aprimorar e constatar erros cometidos na superação de expectativas.

Administração do tempo – Evite os erros mais comuns

Alguns vendedores não conseguem vender com mais eficiência por não administrarem corretamente o tempo. Veja quais são as principais falhas cometidas:

• Vão dormir tarde e acabam acordando às pressas.
  
• Não se preocupam em fazer um roteiro diário de visitas.
  
• Esquecem de confirmar por telefone se o seu cliente pode atender naquele momento.
  
• Não têm uma pasta organizada, que contenha catálogos de amostras, tabelas de preços, canetas, blocos de anotações e cartões de visita.
  
• Demoram demais com conversas sem nenhum propósito comercial durante as visitas.
  
• Se você deseja melhorar suas vendas, comece a observar quais dessas falhas está cometendo e se policie para evitá-las. Afinal, se tempo é “ouro” e você anda correndo contra o tempo, automaticamente estará correndo contra o “ouro”.

Objeções – Dicas para transformá-las em vendas

• Ouça toda a objeção sem interromper.
• Concorde em alguma parte com o cliente.
• Não discorde da objeção do cliente.
• No momento que estiver recebendo-a, pense em futuras alternativas.
• Demonstre respeito ao receber a objeção do cliente.
• Cuide do aspecto facial ao recebê-la (mantenha o otimismo).
• Agradeça a objeção do cliente e se coloque no lugar dele.
• Demonstre seu ponto de vista e busque uma solução ganha-ganha para as partes.
• Ouça, concorde e mostre sua opinião.
• Isole a objeção num campo neutro (por exemplo: “Além do preço, existe outra dúvida para fecharmos o negócio?”).
• Caso não tenha a resposta para a objeção, devolva a pergunta para o cliente buscando maiores esclarecimentos (você ganha tempo para pensar na resposta mais adequada para aquele momento).

Preparação – Uma etapa fundamental para o sucesso do vendedor

Os clientes ficam impressionados quando são abordados por profissionais bem preparados. A preparação essencial para fechar negócios consiste em três partes:

1. Pesquisa – Reúna todas as informações sobre o cliente. Visite-o ou pesquise sua empresa, peça que lhe envie impressos e folhetos recentes. Tome nota de seus produtos, serviços, histórico, concorrentes e atividades atuais.
A regra é nunca fazer pergunta cuja informação esteja facilmente disponível.

2. Objetivos – Pense e planeje a próxima entrevista em detalhes.
Imagine que seu gerente, antes da visita, perguntasse: “Quem é seu cliente, o que perguntará a ele e que resultados espera alcançar com essa visita?”.

3. Análise – Após a visita, escreva todas as informações sobre a reunião. Elas serão úteis no desenvolvimento das suas relações com o futuro cliente. Não confie na memória. Revise suas anotações antes de novas visitas.

Atitudes de quem merece vencer e conquistar!

Quem disse que a vida é fácil, fácil é falar, fazer, ah fazer, isso sim é complicado, mas como tudo na vida tem um começo!

E eu escolho começar e seguir acredito sinceramente que não podemos nos entregar assim no “más” diante das adversidades, estou passando por uma prova de fogo, que acredito ser a mais difícil de minha vida, pois ganhar grana, comprar carro e ter falso status,, isso é barbada amigão, difícil é cumprir aquelas metas propostas por sua própria consciência, ai que o bicho pega. Mas como costumo me definir com um “INDIO DO QUEIXO TORCIDO QUE SE AMANSOU NA EXPERIÊNCIA” vou seguindo no trotesito no más, devagar porém constante. E se não der na primeira? Não tem problema, o universo não resiste a persistência um dia ele se entrega!
Sei claramente o que quero, sei como fazer,,,Farei e ponto!

Podem achar que estou pirando, mas na verdade é uma divagação sobre como é difícil conquistar as próprias metas. Ficar se lamentando, resmungando de mal com a vida,, isso com certeza não resolve, e eu tomei a decisão, serei senhor do meu próprio futuro! Tracei onde quero chegar, sei como fazer, é só começar!

Aos meus amigos agradeço o apoio recebido! Só com a ajuda de vcs é que conseguirei chegar lá!

Produtividade – Organize-se e seja mais produtivo

Quem trabalha eventualmente em um home office tem de tomar muito cuidado para que papéis acumulados não atrapalhem o fluxo de trabalho nem ultrapassem os limites do escritório, contaminando a “home” com as coisas do “office”. Seguem algumas perguntas que você deve fazer antes de jogar algo fora:

» Eu realmente preciso disso? Se a resposta for não, jogue no lixo.
» Por que preciso? Seja honesto e não se engane. Se o que você responder não for um argumento racional, mande para o lixo.
» Quando vou utilizar isso? Se você não souber uma data específica, provavelmente é porque esse dia nunca chegará: lixo!
» Em que local isso pode ser colocado? Ajuda a determinar onde o item, que passou pelos filtros anteriores, pode ser guardado.
» Em que lugar esse elemento é facilmente encontrado? Não adianta guardar algo se você não souber onde ele está na hora em que precisar.

Atendimento impecável

Às vezes, faço uma rápida reflexão sobre os resultados de alguma saída à rua ou de fatos que ocorreram no dia, do ponto de vista da qualidade no atendimento e da satisfação do cliente. Numa tarde de sábado, peguei-me surpreso com o atendimento que tinha recebido no posto de gasolina, onde abasteci pela manhã e da farmácia à qual solicitamos um medicamento de que estávamos precisando com rapidez.

Foram situações que dava gosto de ver e que deviam servir de exemplo para muita gente boa que mantém negócios nessas áreas.

Eu estava indo para a casa da minha sogra e precisava abastecer o carro. Foi o primeiro posto que vi e entrei, pois normalmente tenho um posto de preferência, também por causa do bom atendimento. Paramos e fomos prontamente atendidos. Funcionários simpáticos, atenciosos e qualificados, pelo que podíamos observar na movimentação com o nosso e outros carros.

Uma moça nos abordou indagando se gostaríamos de tomar um cafezinho, chá ou água. Assim fazia com todos.

A mesma moça que fazia aquelas ofertas perguntava também se a água e o óleo do carro estavam em ordem ou se desejava que olhasse. Quem desejava que olhasse era orientado a estacionar num ponto mais apropriado para o serviço, sem obstruir as bombas, ou seja, deixando a área de abastecimento livre.

Assim seguia aquele ritmo de trabalho, que certamente era resultado de um padrão preestabelecido e de treinamento correto dos funcionários.

A outra situação que gostei de ver foi a da farmácia Amadeus. Há cerca de oito anos, tive uma boa surpresa com aquele estabelecimento. Num domingo pela manhã sofri uma queimadura. Tentei outras farmácias e não consegui atendimento por telefone. Somente naquela farmácia consegui, e o Paraqueimol que desejava chegou em menos de dez minutos.

Pois agora precisamos de um medicamento com urgência. Faltavam dez minutos para meio-dia. A experiência de outras compras na mesma semana desaconselhava solicitar em outras farmácias, embora uma delas tenha notadamente um preço melhor.

Dada a urgência e o fato de ser apenas um item e ainda por cima não tão caro, a agilidade na entrega acabou sendo o diferencial escolhido.

Comentamos que a entrega da Amadeus demoraria menos de dez minutos. Fiz o pedido. No momento da ligação, informando o telefone, o atendente já sabia o nome, endereço, ponto de referência e tudo mais. Confirmada a compra, esperamos. Em menos de dez minutos o motoqueiro estava tocando a campainha.

De vez em quando, fazemos essa opção e percebemos a manutenção desse padrão de qualidade.

Conforme afirmei no início, dá gosto de ver situações assim. Os pesquisadores de marketing asseguram que um cliente insatisfeito conta os problemas que enfrentou no atendimento para pelo menos 33 pessoas, enquanto um cliente bem atendido começa a esfriar o entusiasmo quando conta o fato pela terceira vez. É bom que façamos por onde para mudar esses números, contando para muita gente essas experiências agradáveis.

por Walter Medeiros

Atendimento – Algumas dicas para fazê-lo da melhor maneira possível

» Saber que todos fazem parte do atendimento – Independentemente da área de que faça parte, fique atento às solicitações dos clientes internos ou externos e evite o “isso não é comigo”.

» Cuidar de sua imagem – Crie uma imagem que facilmente o identifique e preste atenção em sua apresentação pessoal, no crachá e no uniforme.

» Acordar todas as manhãs de bom humor – Sorria e imagine que “hoje é um dia que você ainda não viveu” e que valerá a pena vivê-lo intensamente.

» Saber gostar de pessoas – Cative os outros de forma que sorriam para você com facilidade e sinceridade.

» Jamais ser agressivo – Evite a agressividade, respeite totalmente os espaços e os direitos de todos.

» Ser positivo e otimista – Procure sempre o lado positivo, utilize-se de elogios e busque ser generoso. Assim, as pessoas responderão com alegria e positivismo.

» Aprender a aceitar – Identifique os gestos e as reações dos outros, sem se tornar desagradável ou inconveniente.

» Ouça os outros – Saiba ouvir o que as pessoas falam e procure interpretar o que disseram e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a inteligência e não só com o ouvido”.

» Saber interpretar o tom de voz – Aprenda a identificá-lo nas pessoas para descobrir a real importância de cada “fala” e os valores do que foi dito.

» Manter-se disposto – Preste o melhor serviço, agregue mais valor e esteja sempre pronto para atender aos clientes.

Carreira – Vença as frustrações

Quando estiver desmotivado pela baixa nas vendas, por metas não alcançadas, aprenda a lidar com as frustrações e mostre sua capacidade de superação. Para você que anda desmotivado e patinando sem sair do lugar, preparei algumas dicas “4X4” que o ajudará a sair do atoleiro.

Evite a linguagem negativa – Ficar falando que as coisas estão difíceis só torna tudo mais difícil. Evite dizer aquilo que você não quer que aconteça e procure falar sobre o que você gostaria que acontecesse.

Sua atitude determina seus resultados – Os clientes compram você, antes de comprar um produto ou serviço. Seja alguém com atitude entusiástica.

Não ainda quer dizer não – Raramente a venda acontece na primeira tentativa. Não fique ansioso e desesperado para vender. Mantenha a calma e use seu conhecimento para oferecer valor para o cliente.

Não pense em vender e sim em ajudar – Se você quer vender mais, precisará aprender a servir mais. Seja um consultor na área em que atua e tenha a missão de ajudar o maior número de clientes que puder.

Atendimento – Algumas dicas para melhorar a maneira como é feito o atendimento.

Atendimento – Algumas dicas para melhorar a maneira como é feito o atendimento.
O telefone, mesmo o celular, é uma extensão do escritório, portanto deve ser atendido com profissionalismo e amabilidade. Para compreender e ser compreendido é preciso obedecer algumas regras. Vamos relembrar: cumprimentar, identificar-se, transmitir coesão e coerência na mensagem, ouvir e repetir para ter certeza do que foi acordado e se despedir com
cortesia. Evite o seguintes erros:
» Ser seco, arrogante ou galanteador.
» Assumir uma postura diferente da apresentada em reunião. Isso confunde o cliente e pode minar seus negócios.
» Não atenda de supetão, por exemplo: “Quem tá falando?”, “Que cê qué?”.

A grande dica: aja com naturalidade e foque mentalmente na imagem física do cliente, isso ajuda a seguir a mesma linha comportamental.

Carreira – Você é um ladrão de tempo?

Você já pensou que, muitas vezes, roubou de seus clientes algo muito valioso? Alguns vendedores são mestres na arte de roubar tempo – um recurso precioso e cada vez mais escasso. Coloque-se no lugar do cliente que perde minutos lendo o seu simpático e gigantesco e-mail com poemas de Caetano Veloso. Ele fez uma escolha, poderia ter optado por outra tarefa, mas preferiu ler o seu e-mail e isso gerou uma perda de tempo. Tempo que você roubou do cliente. Entupir a caixa de entrada de e-mails do cliente com piadinhas não é apenas deselegante, é também uma das estratégias favoritas do ladrão de tempo. Telefonemas fúteis e visitas inúteis são outras boas maneiras de roubar seus clientes. Mas, atenção:
não estou dizendo que você nunca deve enviar e-mails, telefonar ou visitá-los. A manutenção do relacionamento é um importante alicerce da fidelização. Note a diferença entre uma visita inconveniente sem hora marcada e uma agendada, com pauta coerente. A primeira rouba tempo, a segunda valoriza o relacionamento. Me lembro de um colega, que na hora de preencher seus relatórios, descrevia suas visitas como de rotina. Perdia tempo, roubava tempo do cliente, e tomava tempo do gerente com relatórios incoerentes e muitas vezes "psicografados" ou inventados, tipico ladrão de tempo!
Respeitar o tempo de seu cliente é antes de tudo uma demonstração de profissionalismo. A escolha é sua!

Vendas – Dicas de um supervendedor

» Pense sem os braços – Essa é uma maneira de dizer “não se apegue ao meio”. Pense sempre em formas novas de fazer uma mesma coisa. Seja flexível e resiliente.

» Use o “mantra” – Quer desarmar uma pessoa para vender? Utilize o nome do cliente o tempo todo. Você perceberá que não há nada mais rápido e eficaz para criar um vínculo ou derrubar barreiras.

» Encare a venda como uma troca – Participe da venda e trabalhe em conjunto com o cliente sem abandoná-lo. Essa parceria servirá para que ele veja que não está sozinho ao tentar resolver o problema dele.

» Entreviste o cliente – As pessoas que apenas perguntam são tidas como chatas. Você deve coletar as informações que precisa através de perguntas, mas com uma conversa amigável, sem interrogar.

» Tenha uma escuta sensível – Tente captar nas entrelinhas o que o cliente fala, porque é aí que se escondem seus desejos e vaidades, ou seja, é nesse momento que você vai descobrir quais as reais necessidades dele.

» Capriche na descrição – Seja 100% transparente nos esclarecimentos sobre o produto ou serviço, seus benefícios e vantagens, tendo a certeza de que foi compreendido. Afinal, quantas vezes você ofereceu e insistiu até ficar chateado com seu interlocutor por não querer comprar seu produto?
Para que isso não aconteça mais, capriche na descrição.

Caracterírticas de Campeões de Vendas!

Pesquisando a respeito disto, descobri algumas características presente nos principais homens e mulheres de negócios!

1. Têm paixão por vendas, fazem o que gostam e estão sempre entusiasmados.
2. São conscientes de que as vendas não ocorrem por acaso, por isso fazem com que elas aconteçam sempre.
3. Investem constantemente em conhecimento, elevando o seu nível de competência, e agem ativamente.
4. São partidários da relação ganha-ganha, onde o cliente e o vendedor ganham. Assim, não fazem do seu trabalho de vendas uma operação de guerra.
5. Vibram com o sucesso do cliente e sabem que o seu é conseqüência natural.
6. Têm objetivos definidos e estabelecem metas, que são cumpridas à risca, chegando sempre onde desejam. São organizados e planejados, fazendo do tempo um aliado, razão por que são produtivos.
7. Gostam de gente, são especialistas em relacionamentos pessoais e conquistam a simpatia dos clientes.
8. São vacinados contra o individualismo, trabalham em equipe e primam pela relação de interdependência por ser a mais saudável.
9. São éticos com os concorrentes. Em vez de gastarem energia falando mal, observam o que eles fazem e procuram sempre superá-los.
10. São proativos em fechamento de vendas. Sabem que a decisão de compra é do cliente, mas a iniciativa do fechamento é do vendedor.

Dica - Vendas

1) Vendas – Descubra o que os compradores querem

Você acha que o cliente sabe exatamente o que quer comprar? Você
acredita que o comprador conhece o produto ou serviço que procura?
Você pensa que ele sempre compra pelo menor preço? Para responder a
essas questões, você precisa descobrir as necessidades dos clientes. Faça
isso da seguinte maneira:

1. Formule perguntas inteligentes.
2. Ouça o cliente com atenção.
3. Processe as informações obtidas.
4. Fique atento às idéias, e não às palavras dele.
5. Certifique-se de ter entendido sua verdadeira intenção.
6. Planeje cuidadosamente para responder o que foi dito.

2) Organização – Administre bem seu tempo

Alguns vendedores não conseguem vender com mais eficiência por não
administrarem corretamente o tempo. Veja quais são as principais falhas
cometidas:

» Vão dormir tarde e acabam acordando às pressas.
» Não se preocupam em fazer um roteiro diário de visitas.
» Esquecem de confirmar por telefone se o seu cliente pode atender naquele
momento.
» Não têm uma pasta organizada que contenha catálogos de amostras,
tabelas de preços, canetas, blocos de anotações e cartões de visita.
» Demoram demais com conversas sem nenhum propósito comercial durante
as visitas.

Se você deseja melhorar suas vendas, comece a observar qual ou quais
dessas falhas está cometendo e se policie para evitá-las. Afinal, se tempo
é “ouro” e você anda correndo contra o tempo, automaticamente estará
correndo contra o “ouro”.

Dicas de Livros

Negociação: livros

Aprenda com os mestres como se tornar um bom negociador. As dicas vão de estratégias a comportamentos ideais numa mesa de negociação

Desde que os professores William Ury, Roger Fisher e Bruce Patton escreveram o clássico Como Chegar ao Sim, muitos pesquisadores sérios ganharam ânimo para também publicar suas conclusões em forma de livro. Nessa onda também vieram uma série de outros autores, não tão sérios, propondo táticas para se tornar um bom negociador. Fique atento! Nem tudo sobre o assunto negociação deve ser encarado como um manual absoluto. Abaixo, uma lista dos melhores autores e suas obras.

Título: Como chegar ao Sim: A Negociação de Acordos Sem Concessões
Autores: Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton
Editora: Imago
Sinopse: O livro é um clássico sobre negociação escrito, em 1981, por três pesquisadores da Universidade de Harvard. A obra foca a solução dos conflitos em quatro princípios: separar as pessoas do problema; concentrar-se nos interesses e não nas posições; trabalhar junto para criar opções que satisfaçam às duas partes e obter êxito na negociação com pessoas que são mais poderosas. Vale a pena! É o livro base de todos os bons cursos sobre negociação.

Título: Negociar é preciso
Autor: Richard Shell
Editora: Campus
Sinopse: O livro é baseado no programa de treinamento de executivos do professor Richard Shell, ministrado na Wharton School of Business, nos Estados Unidos. É um livro que ensina como atingir os objetivos da negociação. Quer você esteja fazendo um acordo comercial, negociando um aumento, ou comprando um carro, Shell ensina a revelar o seu estilo exclusivo de comunicação para se tornar um negociador mais confiante. Ele explora a psicologia e os padrões ocultos que regem toda situação de negociação com base em seis pontos-chave do poder de influência emocional, cujos pesquisadores demonstraram ter ajudado os negociadores mais bem-sucedidos. Vale a pena porque o professor Shell é um dos mais conceituados estudiosos do assunto hoje em dia.

Título: Negociação - Fortalecendo o Processo
Autor: Eugênio do Carvalhal
Editora: Vision
Sinopse: Desnvolvido ao longo de mais de vinte anos de consultoria em negociação e de treinamento de brasileiros e de latino-americanos, o livro dá enfase ao planejamento, etapa fundamental para o desfecho de um bom acordo. A obra parte do pressuposto de que o negociador que dispõe de uma estrutura mental articulada a respeito da negociação pode ter ganhos significativos ao intervir em conflitos e ao buscar desobstruir os caminhos que levam ao aproveitamento de oportunidades. Vale a pena porque o professor Carvalhal é um dos maiors estudiosos sobre o assunto no país. Além disso, seus estudos sobre o perfil de negociadores brasileiros e americanos dá uma boa idéia das diferenças culturais destes povos quando se sentam à mesa para fechar um negócio.

Título: Relacionamentos Estratégicos
Autor: Leonard Greenhalgh
Editora: Campus
Sinopse: Leonard Greenhalgh é professor de administração, gestão de relacionamentos e negociação na Amos Tuck School of Business Administration em Dartmouth College - a mais antiga faculdade de Administração do mundo. Ele sustenta que hoje os gerentes bem-sucedidos são, sobretudo, negociadores avaliados pela sua habilidade em estimular, orientar, proteger e apoiar relacionamentos de cooperação - e gerenciar conflitos - com colegas, funcionários, chefes, fornecedores, clientes, órgãos reguladores, concorrentes e acionistas. Vale a pena porque o autor baliza suas opiniões com base em estudos de comportamento, um diferencial em relação aos demais.

A gaveta das primeiras idéias!

A criatividade é diferente da gratuidade de idéias. Mas o que são idéias gratuitas? São aquelas que surgem facilmente quando somos confrontados com um problema? Por que elas surgem facilmente? Porque se sustentam no senso comum, no conhecimento superficial e no achismo. E qual o risco de usar uma idéia assim, principalmente em soluções empresariais? Como são frutos de associações instantâneas, elas podem surgir em mais de um lugar ao mesmo tempo, o que pode causar grandes constrangimentos. Mas como isso acontece?

É simples: o processo criativo se sustenta na associação de idéias. Repare à sua volta e perceba que toda idéia tida como criativa, aquela que saiu do plano mental e passou para o campo real das inovações, é fruto de uma ou mais idéias matrizes associadas. Você usa relógio de pulso? Pois é, ele é um exemplo simples desse processo de associação, transformado em produto pela mente efervescente de Santos Dumont.

As melhores letras de músicas, por exemplo, são as que conduzem quem as ouve pelo terreno das figuras de linguagem e da manifestação da realidade de forma diferente daquela que a maioria usa. É o mesmo processo – o da associação de idéias – funcionando no plano conotativo das palavras, atribuindo-lhes sentidos diferentes do primário, o que justifica a diferença entre um choro contínuo (denotativo) e uma chuva de lágrimas (conotativo).

E como podemos evitar ter idéias que alguém também terá? Não usando as que surgem primeiro. Pela lógica de funcionamento do senso comum, elas serão as primeiras idéias de todo aquele que transita no mesmo nível de conhecimento que você, quando confrontado com problemas semelhantes ao seu. E o que fazer com as primeiras idéias, já que são inevitáveis? Jogue-as fora, ou melhor, reserve uma gaveta só para elas. É questão de tempo para percebê-las pipocando aqui e ali, solucionando problemas que, na essência, são muito parecidos.

Quando questionado sobre como ter tantas boas idéias, o químico americano Linus Pauling disse: “É simples... tenha um montão de idéias, depois jogue fora as ruins”. Essa afirmação evidência que, em se tratando de criação, o axioma “quantidade não é qualidade” ganha proporções bem diferentes.

por Eduardo Zugaib

Sonhos, quanto e como você paga por eles?

O mundo está nas mãos daqueles que tem a coragem de sonhar e correr o risco de viver seus sonhos!

Como ser um grande negociador:?

Como ser um grande negociador

Comunicador carismático, Carlos Alberto Júlio preside desde 2000 a HSM do Brasil, referência mundial na área de formação e atualização de executivos. Anteriormente, ocupou a presidência da Polaroid do Brasil. Apaixonado pelo ensino de administração de empresas, acumula os papéis de professor universitário e de palestrante há mais de duas décadas. Lançou em 2002 seu primeiro livro: Reinventando Você – Editora Campus e, em 2003, "A Magia dos Grandes Negociadores – Negócio Editora", uma ferramenta importante para quem deseja se tornar um bom vendedor, ou seja, aquele que negocia, conhece o mercado e assessora o cliente. Confira!

VendaMais – O que vem a ser a “Magia dos Negociadores”?
Carlos Alberto Júlio – Veja que o livro fala em “magia” e não em “mágica”. Até porque se há uma coisa que não é recomendada é a mágica ou truque, pois nos levam a relacionamentos de curto prazo. Vale dizer: só freguês dá lucro, cliente não dá lucro. E o que é o freguês? Aquele que volta e compra sempre. Imagine uma cidade como Rio ou São Paulo. Quanto custa muitas vezes o deslocamento de uma equipe de vendas, visitando uma, duas, três vezes para fazer a primeira venda? E se ele não volta para comprar, principalmente quando se trata de contratos grandes, fatalmente você vai ter prejuízo.

Então, a “magia” na verdade é o seguinte: “O que está por trás daqueles negociadores (negociadores num termo mais genérico, pode ser comprador ou vendedor), que conseguem estabelecer o longo prazo? E não ser aquele vendedor do passado, um cara chato, que vinha oferecer a você uma coisa que não queria comprar?”. E aí nós elencamos no livro dez regrinhas de ouro dos grandes negociadores. A primeira, por exemplo, é “afie os machados enquanto descansa”. Ela evoca uma pessoa que está inserida no mundo do relacionamento, que está informada, que quando não está trabalhando, ela está de certa forma ligada a tudo que pode parecer acessório – como o vendedor de móveis, que precisa entender um pouquinho de design, de interiores, de persianas, de cortinas, etc., pois o móvel está inserido num contexto maior, que é o ambiente da casa ou do escritório.

VM – Qual a diferença entre "vender" e "negociar"?
CAJ – Veja, por que é que o livro fala de negociadores e não de vendedores? Nenhum preconceito, até porque eu abro o livro dizendo que eu sou um vendedor. Apesar de eu estar aqui na presidência da HSM, eu falo para todo mundo que quero ser visto como um vendedor de um lado e um educador de outro. Na verdade, a venda é a profissão, a atividade. E a negociação é a técnica. E o livro fala da técnica. Na verdade, a negociação é algo que está além da relação compra-venda. Nós hoje negociamos no dia-a-dia com mulher, com marido, com filhos, com irmãos.

As negociações internas das empresas são maiores do que as externas. O livro mostra como é que você se posiciona numa negociação para criar um clima agradável para o encontro. E o pressuposto básico é o seguinte: poder, numa negociação, tem quem possui a capacidade de ser “acreditado”. Nós vamos levando uma negociação na base do relacionamento até que um dia você chega e diz: “Júlio, o que é o melhor que você pode fazer por mim?, porque eu vou confiar em você. Você parece um expert no assunto. O que você disser, eu vou fazer. Mas me faz uma coisa boa.” Quando você deixa eu decidir por você, eu gerei a credibilidade. E veja que isso não é manipular a negociação, porque se você manipula, as conseqüências são nefastas.

VM – Por que você considera que “o vendedor é o segredo do sucesso de qualquer organização"?
CAJ – O vendedor, antigamente, era responsável fundamentalmente pelo que a gente pode chamar de fluxo físico da venda: eu vou, visito você, levo um catálogo, uma amostra do produto, tiro o pedido, você me paga e eu entrego o produto. Esse é o vendedor clássico. Só que hoje o vendedor se tornou o maior elo de comunicação entre a empresa e o mercado. Da mesma forma, as equipes de venda de alta performance são aquelas que ouvem a empresa e depois dizem: “Olha, estão pedindo para que se mude isso ou aquilo, etc.”. Veja que interessante: o vendedor, que era o responsável pelo fluxo físico da venda, hoje é um profissional de comunicação, é ele que comunica, que leva ao mercado o que a empresa deseja falar, e é ele que traz do mercado as informações que a empresa precisa para desenvolver novos produtos, novos serviços. Aí você vai dizer: “Júlio, mas espera um pouquinho! Mas a função da pesquisa é informar o que o mercado quer. A informação das mídias é comunicar ao mercado”. Claro que é, mas eu estou dizendo que a mídia primária é o vendedor. Hoje o vendedor é aquele que além de conhecer o seu produto, conhece os concorrentes, o mercado, assessora o cliente, vende a marca dele e acaba se tornando um psicólogo do cliente, um analista do cliente. Então, a roda que movia a venda antigamente mudou e se chama “relacionamento”, mudou o profissional. Eu costumo dizer que mesmo no business-to-business, no negócio empresa-empresa, CNPJ não compra de CNPJ. São pessoas que compram de pessoas.

VM – Como é possível identificar diferentes perfis de clientes?
CAJ – Esse é um trabalho muito legal, desenvolvido por vários estudiosos do comportamento, desde Carl Jung. Depois eu pego o modelo Myers-Briggs e tento aplicar, resultando no seguinte: com duas variáveis apenas, ou seja, se é uma pessoa rápida ou lenta, se é uma pessoa que lida mais com a razão ou com a emoção, quando você cruza essas duas variáveis, ela dá a você uma indicação do comportamento predominante do perfil da pessoa. Vamos supor que você, no ambiente de trabalho, é uma pessoa que age com a razão, e é extremamente rápida. Você é uma pessoa pragmática. Então, se eu cheguei no seu escritório e identifiquei que você é uma pessoa pragmática, você quer ser atendido rapidamente, não quer muito blá-blá-blá, e para eu ser um bom parceiro seu, ou um bom negociador para você, eu preciso ser assertivo e economizar o seu tempo.

Agora, perceba a diferença: você é rápido, mas lida com a emoção. É o que eu chamo de expressivo. Você também decide rapidamente, mas como é mais baseado no relacionamento, o que você espera do seu parceiro? Que ele tenha uma abordagem fora dos negócios, com uma visão mais ampla, que vai elogiar o seu grau de cultura geral, de formação, de paixão pelo esporte. Vou dar um exemplo: você está na recepção do seu cliente. De repente, vê que ele entra e sai da sala dele, cumprimenta você e pede para aguardar. Você fala: “Opa, esse aqui é um cara rápido”. Você pode até arriscar com a secretária: “Moça, mas o Sr. Fulano de tal está num dia agitado...” e ela vira para você e diz: “Ih, mas é sempre assim. Hoje ele está calmo”. Então, você já sabe, eliminou uma variável. Para saber se lida com a razão, ao entrar na sala dele você vê uma mesa limpinha, sem nenhum papel, pode apostar que é um pragmático. Ele quer assertividade. Aí você fala: “Muito prazer, seu Paulo. Que bom estar aqui com o senhor. Bem, está aqui a proposta que o senhor me pediu. Se puder dar uma olhadinha, eu a preparei assim, assim, etc...”. Discutiu condições e entrega, conseguiu fechar, quando você sai ele pensa: “Puxa, esse cara vem aqui, traz o que eu quero, como eu pedi, e não faz eu perder tempo, esse é um bom negociador.”

A mesma situação com o “expressivão”: você entrou na sala, vê foto da família, taco de beisebol, foto dele com o Pelé, o que fazer? Não vá direto ao negócio. Comece assim: “E aí, Paulo, tudo bem. Puxa, que legal, você gosta de beisebol. Escuta, tem muito jogador de beisebol no Brasil?”. Daí ele vai lá, pega o taco de beisebol e começa a contar quando ele começou a jogar, etc. Você não está manipulando, você está ganhando confiança. Da mesma maneira, você tem aquele que é lento e lida com a razão, o analítico. A proposta dele é mais cheia, porque além das respostas, ele quer mais informação, com tabelinhas, comparativos com os outros produtos. Ele adora esse tipo de coisa. E por fim, um que eu não falei ainda, é o afável, que é aquele “ombro amigo”, que divide tudo com você, que acredita nos seus conselhos, e esse é o que você tem de se vigiar mais para jamais dar uma mancada com ele. Ele fica ofendido. Daí manda a secretária atendê-lo. É mais ou menos por aí.

VM – Como o gerente pode despertar a “magia” dos negociadores em sua equipe de vendas?
CAJ – A primeira coisa é contratar as pessoas certas. Antes você ia pela afinidade da pessoa com o produto. Agora não, pois nós estamos falando que a coisa mais importante é a afinidade da pessoa com a pessoa. O segundo elemento é o treinamento. Número três, é como é que eu retenho uma equipe que já está treinada e capacitada? Existe o componente salário, mas tem uma coisa que eu aprendi com o Jack Welch: “o mais importante lidando com as pessoas é desafiar e recompensar. E num terceiro plano, celebrar”. É você dizer que a pessoa pode fazer e desafiá-la a fazer. E quando ela consegue você vai lá e recompensa, seja financeiramente, mas também com um abraço. Celebrar as pequenas coisas também é fundamental. A equipe tem de celebrar toda conquista (um novo cliente, nova conta, etc.). Isso faz parte do rito e do ritual do ser humano. Pode ser com champanhe ou na máquina do cafezinho. Não dá para deixar passar em branco. Até porque quando as coisas não dão certo, você também não deixa passar em branco. Só tem “autoridade” para punir, quem recompensa.

* Carlos Alberto Julio, comunicador, preside desde 2000 a HSM do Brasil, referência mundial da formação e atualização de executivos. Professor universitário e palestrante, é também o autor de vários livros.

Adversidades – 7 lições para crescer com elas

Não estamos livres de problemas. Muitas vezes, eles acontecem para que você tenha oportunidade de viver grandes experiências e, com isso, aprender alguns ensinamentos. Veja algumas lições que você precisa saber sobre as adversidades:

1. Sempre teremos problemas. Em alguns momentos, eles serão maiores e em outros, menores, mas sempre existirão.

2. A forma como lidamos com os problemas é o que nos diferencia das outras pessoas. Você pode ser convidado para administrar uma empresa devido à maneira como administra sua vida pessoal. As empresas precisam de pessoas centradas, focadas e com habilidades para lidar com as adversidades que surgem todos os dias e com as mais variadas formas.

3. Não conte seus problemas para qualquer um. A maioria das pessoas não se importa com eles e outras ficam felizes com a infelicidade alheia. Não é bom para o seu marketing pessoal que muitos saibam de suas dificuldades, principalmente quando forem financeiras.

4. Acredite que o problema pode ser resolvido. Não desista, lute, pense e procure de todas as maneiras um meio de resolver ou amenizar.

5. Se um problema tem solução, não sofra e não se desgaste com ele, afinal ele pode ser resolvido. Mas se você tentar de todas as maneiras e não conseguir solucioná-lo, não sofra; assuma as conseqüências e siga em
frente.

6. Independentemente do problema, o peso de suas conseqüências diminuirá e quando isso acontecer, você se sentirá mais preparado e fortalecido.

7. Todos já ouviram falar em Davi, que derrotou o gigante Golias. Davi era pequeno, franzino, um homem aparentemente fraco se comparado a outros.
Entretanto, possuía um profundo relacionamento com Deus, buscava sempre sua direção, não tomava atitudes sem sua orientação e não decidia de acordo com o conselho dos homens – tinha muita convicção de que nunca seria abandonado.

Surpreendendo Clientes!

É fácil e óbvio dizer que é importante surpreender clientes, a questão é como faze-lo, se faz necessário atitude e acima de tudo criatividade, buscando sempre inovar, seja na venda, seja na entrega ou promoção de produtos. Temos que ser claros e objetivos, buscando causar sempre uma ótima impressão, em todas as vezes que sua empresa é visitada ou faz um atendimento a seu cliente. Nessa linha, disponibilizo este video que trata disto.

Fidelização de Clientes!

Costumo dizer que conquistar clientes é fácil, sim é realmente fácil se contrastarmos com a dificuldade que é mante-los, portanto para aproveitar o case, segue um video sobre o assunto!

Líder fantástico!

Como ainda estou aproveitando minhas férias e estarei em florianópolis neste final de semana, postarei novamente só na terça-feira, enquanto isso segue um video bacana com Daniel Godri

Aprenda a Negoaciar em 7 passos 04 - 04

Nos próximos dias estarei viajando pelo uruguai, curtindo o carnaval por lá, portanto postarei novamente só na quinta-feira,
Abraço a Todos!

Segue última parte

Aprenda a Negoaciar em 7 passos 03 - 04

Sequência deste ótimo treinamento.

Aprenda a Negoaciar em 7 passos 02 - 04

Agradeço aos leitores pelo prestígio; abaixo listo as últimas cidades das quais usuários acessaram meu blog:
-Canoas
-Porto Alegre
-Taquara
-Novo Hamburgo
-Ivoti
-Charqueadas
-Cachoeirinha
-Viamão
-Santa Maria, todas no Rio Grande do Sul, além de:
-Cerquilho SP
-Brasilia DF
-Michigam USA

Contudo, fico na obrigação de estar sempre atualizado.

Aprenda a negociar em 7 passos! 01- 04

Como estou sempre garimpando videos sobre negociação, e sou fâ do vendamais, escolhi postar estes:

Felicidade, uma questão de escolha!

( clique na foto para amplia-la )(amigos reúnidos, felicidade na certa)

Em nossas vidas, costumeiramente jogamos a culpa de nossos insucessos no governo, no marido, esposa, pai, mãe, chefe, e não percebemos o quanto importante é assumir, chamar a responsabilidade pra si buscando alternativas para resoluções das questões .

Esquecemos que nosso sucesso depende exclusivamente do que fazemos para merecê-lo, e não me refiro exclusivamente aos negócios, mas em todos os campos da vida

Se não tivermos atitudes positivas em nossas vidas, nunca teremos resultados positivos, ficando sempre a margem da felicidade, alegria, sucesso financeiro e pessoal.

E realmente acredito que tudo na vida depende de escolhas, quem planta vento colhe tormenta.

É como um ex-colega de trabalho comentava:

- Não se preocupe, logo ali na frente tem a curva, e vou dar o troco.

Ele sempre dizia isso quando se via em situação desfavorável, imposta por algum colega, chefe ou até mesmo cliente. Ele decidia não se abalar com as situações desfavoráveis, bolando sempre o contragolpe.
Era deste cidadão que ouvi outra “pérola”, da qual nunca esqueci, quando ele se via numa situação totalmente complicada, ele desferia:
-“Coraçãozinho batendo, perninha e bracinho mexendo, pulmão funcionando; FELICIDADE AMIGÃO.”

Era impossível ficar alheio ao ouvir estas frases, contudo o que vale é a mensagem que fica, sempre achamos que nossos problemas são maiores que os do próximo, mas outro dia, quando vi um cadeirante, em situação precária, pedindo esmola na sinaleira, percebi o quanto sou privilegiado, por poder buscar minhas coisas e correr atrás dos meus sonhos, contando com todos recursos que meu corpo proporciona. E é incrível como pode haver pessoas que só fazem reclamar da vida, das pessoas, do trabalho, do marido, da esposa, do trânsito, do técnico de futebol, de tudo...

Pretendo com esse post, despertar um sentimento, uma vontade, um senso de urgência, para que busquem e corram atrás de suas coisas, que tentem incessantemente serem felizes, e que tentem fazer os seus felizes também.

Um grande abraço a todos e muito obrigado pelas mais de 350 visitas recebidas neste primeiro mês de blog no ar.

Truques da negociação

Quando o caldo entorna...

Em negociação não existem receitas prontas. Cada situação é diferente e exige uma abordagem adaptativa. Contudo, alguns princípios básicos ajudam a contornar os casos mais difíceis:

1. Não reaja prontamente;
2. Sempre busque opções - não uma, mas pelo menos três;
3. Examine os prós e contras de cada opção, depois aja. Observe cuidadosamente as reações de seus oponentes, e realize os necessários ajustes;
4. Confie em sua intuição e verifique as vibrações vindas do outro lado;
5. Administre a ambigüidade.

Amenize conflitos -- e negocie melhor

Conheça algumas técnicas que podem ser utilizadas ao longo das negociações para demonstrar à outra pessoa que você se importa com ela:

1. Sorria - Quando você sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de que se importa com elas. Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a outros. O sorriso é usado desde a pré-história para comunicar a estranhos que nossa intenção é boa. Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para transmitir um sinal imediato de que sua proposta não visa prejudicar. (Observe que sorrir por muito tempo demonstra falsidade).

2. Adote uma postura aberta - Quando você coloca seus braços por trás das costas (em vez de cruzá-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo a outros. Outra postura aberta é a dos braços estendidos dos lados do corpo, as palmas das mãos abertas e voltadas para dentro, indicando receptividade. Cruzar os braços ou mantê-los firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e insensível. E virar de costas é a postura mais fechada de todas.

3. Aproxime-se - Quando você se inclina em direção aos outros em vez de se afastar, comunica seu interesse e sua disposição para ouvir. A proximidade transmite uma mensagem de ligação e receptividade. Dessa forma, quando você se senta na cadeira ao lado da pessoa com quem está conversando, inclinar-se um pouco em direção a ela demonstra que se importa com o que ela diz. Afastar-se da pessoa, virar as costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que você está apenas parcialmente interessado na conversa.

4. Mantenha um contato físico - Um aperto de mão, um abraço (quando for conveniente) ou um tapinha nas costas demonstram que você se importa com uma pessoa. O toque adequado no local de trabalho é o aperto de mão, que comunica interesse e receptividade de uma forma aceitável. Quando for conveniente, um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de mão. Esse tipo e toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as negociações quando as palavras parecem não funcionar.

5. Mantenha um contato visual - Quando você mantém um contato visual com os outros, está dizendo que é digno de confiança, receptivo e que os outros podem acreditar em você. Quando desvia o olhar dos outros, as pessoas acham que não são importantes para você. Recusar-se a manter o contato visual também pode demonstrar que uma pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Se você discordar de uma pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estará transmitindo um sinal de que não está interessado nela. Quando ela faz uma pergunta e você recusa-se a olhar para ela, está sugerindo que tem algo a esconder. Sempre mantenha contato visual ao negociar.

6. Concorde - Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e processando a conversa. Freqüentemente, assentir com a cabeça pode ser confundido com a aceitação, de forma que é recomendável suplementar o assentimento com comentários afirmativos quando for conveniente. Assentir também alimenta a conversa e estimula o falante. Comunica aos outros que você é receptivo a eles. Porém, assentir excessivamente aparenta confusão e você pode acabar parecendo idiota.

Evite palavras incitadoras da discórdia

Psicólogos e sociólogos concluíram que algumas palavras prenunciam 'perigo'. Tais palavras aborrecem as pessoas rapidamente. Uma vez que sua meta na negociação é chegar a um acordo e a uma solução, você precisa evitar palavras que deixem os outros em posição negativa e de defesa. Conheça algumas e evite-as:

1. "Você": Esse simples pronome, quando utilizado excessivamente, é o mesmo que apontar um dedo para outra pessoa. É por isso que frases com "eu" são tão importantes quando você negocia. Estudos concluíram que quanto mais a pessoa utiliza o pronome "você", mais aborrecida a outra pessoa fica. Então, formule suas frases com comentários do tipo: "Eu prefiro que levemos uma conversa tranqüila" (no lugar de "Como você ousa gritar comigo?") ou "Eu fico irritado quando isso acontece" (no lugar de "Você me deixa muito louco!")

2. "Mas": Essa conjunção é negativa. Nega tudo o que veio anteriormente a ela e automaticamente leva por água abaixo o processo de negociação. Se você disser: "Você é um funcionário estimado, mas quero falar com você a respeito de seu atraso no trabalho", terá negado a afirmação positiva de que o funcionário é estimado. Se você substituísse a conjunção "mas" por "e", diria: "Você é um funcionário estimado, e quero falar com você a respeito de seu atraso no trabalho". Essa afirmação dá igual valor a ambas as frases e não nega o que é positivo.

3. "Não dá": Sua avó lhe disse para nunca usar essa palavra e ela estava certa. "Não dá" implica falha, o que significa que uma pessoa nunca mudará. Quando você diz ao outro: "Não dá para entender você", isso implica que você nunca o entenderá, o que faz qualquer tentativa de negociação parecer inútil.

4. "Sempre" ou "Nunca": Generalizações como essas implicam que alguma coisa acontece 100% do tempo. "Você está sempre atrasado para o trabalho. Nunca aparece na hora". Mas raramente, ainda que vez por outra o seja, é uma pessoa, coisa ou fato "sempre" ou "nunca". Você está exagerando quando quer dizer que algo seja dessa maneira. É muito difícil alguém gostar de ser o destinatário de uma acusação do tipo "sempre/nunca". Evite essas duas palavras quando negociar.

5. "Deveria ter" ou "Teria que ter": A família do "faria", "deveria", "teria", "teria que" ou "poderia ter" exige que as pessoas cumpram a satisfação de seus padrões.

Você sabe negociar?

Renato Hirata, sócio-fundador da Hirata Consultores e professor do IBMEC São Paulo, ensina o que é importante avaliar na hora da negociação e como identificar o seu perfil de negociador

1) Quantos -- e quais -- os perfis de negociação existentes?

Existem oito perfis de negociação. Os nomes foram escolhidos pela maior atenção que cada um dá no processo de negociar. São eles : o decisor, narrador, explorador, inventro, harmonizador, provedor, improvisador e preparador.

2) Qual desses seria o mais adequado?

Cada um deles tem o seu ponto forte e o seu ponto de ameaça. O mais freqüente na pesquisa no Brasil é o estilo DECISOR. Tem como pontos fortes o pragmatismo e foco em resultados e pontos de ameaças, a impaciência e inflexibilidade.

O estilo que se apresentou de maior performance foi o improvisador. Pois pela rapidez de decisão em que vivemos, este estilo tem a competência de contornar objeções e criar soluções com muita rapidez e certamente vai para o fechamento da negociação com facilidade.

3) O que é importante avaliar antes de fazer uma negociação?

Os pontos mais importantes para a avaliação são:

• Buscar alternativas que gerem independência da outra parte.
• Entender profundamente o seu problema, pois muitas vezes você resolve o problema de outra forma.
• Separar as pessoas envolvidas do problema a ser enfrentado. Separe a emoção da razão. Lide com a emoção de forma racional. Mas nunca se esqueça que as pessoas sempre terão sua lógica e podem pensar diferentes de você! Entender pontos de vista, não significa concordar com as pessoas. Se você entende-las fica fácil encontrar soluções.
• Entender o comportamento tanto seu como da outra parte. É o que chamamos de estilos de negociação.
• Crie opções de fechamento. Ensaie várias moedas de troca.
• Estruture um critério de justiça. Para que não saiam perdedores no processo.

4) Há diferenças em se negociar com o chefe e com o cliente, por exemplo? Se sim, como devo agir em cada caso?

• A negociação com o chefe é complicada para ambos quando os limites são ultrapassados ou se faz o uso do poder. Chefias que usam o poder, nunca negociam nada! A não ser quando ficam extremamente dependentes da competência do colaborador. Quando não há limites, ou seja, a chefia cria uma relação de grande intimidade, o colaborador não sente pressionado e cria mais poder para negociar. A negociação no ambiente de trabalho precisa ser vista de forma que o resultado final seja sempre saudável para todos. Para o colaborador o desenvolvimento de sua competência ou o resultado atrelado ao seu bônus. Para o chefe um clima organizacional saudável e pessoas desafiadas para o crescimento profissional.

• Para o cliente, a atuação é diferente pois na relação pode não haver interdependência e isto pode fazer com que o cliente respondanão a sua proposta. A idéia de uma boa negociação é quando as duas partes sentem atração, ou seja, existe uma relação de benefícios mútuos onde a solução do outro está no outro e esta solução é a melhor para ambos.

5) Quais os principais erros cometidos por executivos na hora de negociar?

A falta de planejamento, a ansiedade para o fechamento e muita dependência da outra parte para resolver o seu problema.

6) Qual a melhor forma de negociar salário com o chefe?

Nunca negocie nada, sem antes ter uma alternativa caso o outro diganão. Para negociar com o chefe é a mesma coisa! Procure saber o quanto você vale no mercado, faça pesquisas, melhore seu network, prove no seu CV que você vale o que pede. Uma das grandes dificuldades da negociação de salário é dizer o preço. Se você se basear no Mercado você é um mediano, se você é um high performance, você vale um percentual do que você gera de benefícios para a organização. Pode ser uma redução de desperdício, uma minimização de riscos potenciais ou mesmo uma alavancagem de receitas. Meça sempre o que você contribue para a empresa. É a partir daí que você inicia o processo de oferta do salário.

Por Daniela Diniz

Diplomacia de Resultado

Diplomacia de resultado

As estratégias de um dos maiores negociadores brasileiros, o embaixador aposentado Paulo Tarso Flecha de Lima

Durante 46 anos o embaixador mineiro Paulo Tarso Flecha de Lima, de 71 anos, representou os interesses do Brasil. Servindo nas embaixadas de Londres, Washington e Roma, participou de negociações históricas. Com seu estilo agressivo e direto arrebanhou aliados e inspirou ódio entre os inimigos. Quando sentava à mesa de negociação era um gentleman, mas sempre foi firme em suas posições. "Eu não acredito em negociação soft. Tem que ser hard, sempre. Se você não for duro, acaba passando por ingênuo ou incompetente", diz. Em 1998, no auge da briga entre Estados Unidos e Brasil em torno da lei de patentes, representantes dos dois países sentaram-se para negociar. De um lado da mesa estava Flecha de Lima. Do outro, a advogada Charlene Barshefsky, representante comercial dos Estados Unidos. Num determinado momento, a secretária ironicamente usou a palavra "pirataria". O diplomata brasileiro respondeu no ato: "Vamos continuar nos tratando educadamente ou, a partir de agora, iremos agir como realmente somos?". O embaixador costuma dizer que sua escola de negociação foi a vida. Ao longo dos anos, criou sua própria cartilha que resume quatro princípios para um bom negociador: planejamento, argumentação sólida, conhecimento do adversário e transparência. Flecha de Lima se aposentou da diplomacia em 2001. Mas não parou de negociar. Hoje dá consultoria em seu escritório em Brasília. Abaixo, os conselhos do embaixador que podem ser usados para todos os tipos de negociação:

Planeje com antecedência - Tente antever todas as possibilidades que serão levantadas durante a discussão do acordo. O bom planejamento é fundamental para tudo. Desde base documental, ouvir amigos de seu interlocutor, inimigos. O importante é reunir o maior número de informações à respeito do interlocutor.

Construa uma boa base de argumentação - A diferença entre um bom negociador e o mediano é a forma como é feita a base de argumentação. O bom negociador tem uma argumentação sólida. Se preciso, ponha no papel sua linha de raciocínio.

Conheça seu adversário - É fundamental saber quem está do outro lado. E para isso valha-se de tudo. Desde base documental, ouvir amigos de seu interlocutor e os inimigos também. O importante é reunir o maior número de informações à respeito do seu interlocutor. Isso ajuda a entender a forma como ele pensa e age em diferentes situações.

Jamais Blefe - O blefe é um dos piores artifícios que um negociador pode usar. Pois uma vez descoberto ele acaba com toda a confiança que existe entre as partes. E terminada a confiança, acabou a negociação.
Por José Eduardo Costa

Práticas e técnicas de negociação Final

Ultima parte do treinamento, Partes 03 e 04 compiladas.

Treinamento Sobre negociação - parte 02

Sequência do treinamento sobre negociação.
Nos próximos dias postarei o restante do treinamento

Treinamento sobre negociação - parte 01

Se você continuar fazendo o que sempre fez, continuará obtendo os mesmos resultados, portanto se não está satisfeito, inove, seja criativo e mude o rumo de sua vida.

Abaixo segue a primeira parte de um treinamento do qual participei há muitos anos, tenho certeza que irá agregar algo pra você!

Principais Pecados do Negociador Brasileiro

Você negocia diariamente com fornecedores, clientes, subordinados, supervisores e colegas de trabalho. Essa capacidade de negociação determina em grande parte o seu sucesso como executivo e o êxito de sua empresa. Apartir deste Post, você aprenderá técnicas e estratégias que irão aprimorar sua capacidade de negociar. Você perceberá que apartir de hoje aprenderá técnicas que lhe deixarão pronto para participar de qualquer negociação .